Antes de pasar a diseñar y configurar un bot para tu empresa, te damos las siguientes recomendaciones que ayudarán a que el proceso de diseño del bot sea más fácil, y que una vez implementado, el bot sea un éxito entre tus clientes y prospectos:
Tu empresa debe tener claro y definido los objetivos del bot. Es decir, el resultado que se desea conseguir al implementarlo y el impacto que va a tener en la operación de la empresa. Este objetivo debe ser claro y medible. Algunos ejemplos de estos objetivos son:
1. Disminuir los tiempos de respuesta a las solicitudes de mis clientes en un 40%, y brindar atención especializada los sábados, domingos y feriados.
2. Incrementar las ventas de mi compañía en $25.000USD mensuales los primeros 3 meses. Luego, incrementar las ventas un 5% mensualmente.
3. Automatizar la captura de leads calificados para mi empresa, teniendo en cuenta que un lead calificado corresponde a una persona natural con una capacidad de endeudamiento aceptable y sin reportes en Centrales de Riesgo.
Si bien es necesario tener uno o más objetivos claros y definidos para el bot, lo recomendable es tratar cada objetivo como un proyecto independiente, y abarcarlos uno a uno. Generalmente, el primer objetivo a trabajar será el que tenga mayor impacto para la empresa. Una vez implementado el bot para el primer objetivo, se analizará el comportamiento del mismo, se harán ajustes, y se pasará a trabajar en el siguiente objetivo.
Ten presente que un buen proceso de atención a través de un asistente virtual no está completo sin la opción transferir la conversación a un agente humano. Los bots están en constante entrenamiento y aprendizaje, y es posible que en algunos casos no tengan una respuesta clara para el requerimiento del cliente. Para evitar que el cliente tenga una mala experiencia, es recomendable darle la opción de conversar con una persona que si pueda resolver el requerimiento.
Los bots son capaces de brindar una atención 24/7. En caso de que un cliente solicite atención de un agente humano en un horario de no disponibilidad (noches, fines de semana, etc.), el bot puede informarle al cliente que su requerimiento será revisado lo más pronto posible.
Una vez el bot esté funcionando e interactuando con los clientes, es importante analizar la información recopilada y definir qué mejoras pueden hacerse al flujo del bot. Información como preguntas que el bot no logró responder, cantidad de conversaciones que con transferidas a un agente humano, acciones más frecuentes de los clientes, con algunas de las métricas más útiles para mejorar el bot.