Acceder a un caso

Para ingresar a un caso específico, puedes hacerlo desde el Listado de Casos Pendientes (accediendo desde el barra de opciones superior), o desde el Listado de Casos. Al ingresar a la pantalla de gestión del caso, tu estado dentro de la plataforma cambiará automáticamente a EN GESTIÓN. En la pantalla de gestión del caso, verás toda la información necesaria para realizar una gestión exitosa.

Componentes de la pantalla

La vista de gestión del caso consta de tres (3) secciones principales:

Sección 1

En la sección 1, ubicada en la parte superior de la pantalla, se encuentra la información más relevante del caso: 

• Número del caso

• Estado del caso

• Fecha y hora de creación del caso

• Usuario agente asignado al caso

• Nombres y apellidos del cliente

• Tipo y número de identificación del cliente

• Número de cuenta del cliente

• Menú con opciones

Además, se encuentra un menú de opciones que permite acceder a diferentes opciones del caso:

Opciones del Caso

Las siguientes son las opciones disponibles:

• Agregar Dato de Contacto: Al hacer clic en esta opción, se mostrará un formulario que permitirá agregar un nuevo dato de contacto (correo electrónico, teléfono, dirección, etc.) al cliente asociado al caso. Digita la información solicitada en el formulario y haz clic en Guardar. El nuevo dato de contacto quedará automáticamente asociado al cliente.

• Agregar Cuenta: Al hacer clic en esta opción, se mostrará un formulario que permitirá agregar una nueva cuenta al cliente asociado al caso. Digita la información solicitada en el formulario y haz clic en Guardar. La nueva cuenta quedará automáticamente asociada al cliente y al caso.

• Agregar Adjunto: Al hacer clic en esta opción, se mostrará un formulario que permitirá agregar un nuevo archivo adjunto y asociarlo al caso. Selecciona el archivo desde tu equipo y haz clic en Adjuntar. El archivo se cargará y quedará automáticamente asociado al caso y disponible para su descarga y visualización.

• Reasignar Caso: Al hacer clic en esta opción. se mostrará un formulario que te permitirá reasignar un caso a otro usuario con rol agente o supervisor de la plataforma. Digita la información solicitada en el formulario y haz clic en Reasignar. SAGICC te redireccionará al dashboard para que puedas seguir trabajando en otro caso, y el caso reasignado le llegará al usuario en cuestión.

• Combinar Caso: Al hacer clic en esta opción, se mostrará un formulario que te permitirá combinar el caso actual con otro caso de la plataforma. Para realizar esta acción, necesitas conocer el número del caso con el cual deseas hacer la combinación. Digita la información solicitada en el formulario y haz clic en Combinar.

• Cerrar Caso: Al hacer clic en esta opción, SAGICC te pedirá confirmar el cierre del caso. Esta acción sólo debe realizarse cuando un se ha terminado de gestionar el caso, ya que una vez cerrado, no podrá volverse a abrir. Confirma el cierre del caso, haz clic en Cerrar y SAGICC te redireccionará al dashboard.

• Salir: Al hacer clic en esta opción, SAGICC te redireccionará al dashboard y tu estado dentro de la plataforma pasará de EN GESTIÓN a EN ESPERA.

Sección 2

En la sección 2, ubicada en la parte izquierda de la pantalla, se encuentra un panel que permitirá acceder a diferentes pestañas de información relacionada con el caso. Un menú de navegación horizontal te permitirá acceder a cada una de las siguientes pestañas:

• Caso
• Conversación
• Cliente
• Contacto
• Historial
• Guión
• Adjuntos

Sección 3

En la sección 3, ubicada en la parte derecha de la pantalla, se encuentra otro panel que permitirá acceder a las siguientes pestañas:

• Conservación
• Gestión

Detalle del Caso

En la pestaña Caso (sección 2), verás un formulario con información específica relacionada con el caso:

• Tipo de Caso: Tipificación del caso (pregunta, queja, sugerencia, reclamo, etc).
• Descripción: Breve descripción del caso con fines informativos.
• Campaña: Campaña a la que pertenece el caso.
• Prioridad: Prioridad del caso dentro de la campaña (alta, media, baja).
• Cuenta: Cuenta del cliente asociada al caso.

Verifica la información. Si deseas editar la información, realiza los cambios necesarios y haz clic en Guardar. Adicionalmente, haciendo clic en Ver Detalle Cuenta, verás un diálogo en el que se mostrará toda la información de la cuenta relacionada al caso (además del número de cuenta).

Conversación con el Cliente

En la pestaña Conversación (sección 2), podrás ver una línea de tiempo con todos los mensajes (entrantes y salientes) de la conversación con el cliente. A la derecha verás todos los mensajes salientes enviados por los usuarios de SAGICC, y a la izquierda verás todos los mensajes entrantes enviados por el cliente. Para cada mensaje verás su fecha y hora, el canal por el cual se generó, y su contenido.

Detalle del Cliente

En la pestaña Cliente (sección 2), verás un formulario con la información del cliente asociado al caso:

• Tipo de Documento
• Número de Documento
• Primer Nombre
• Segundo Nombre
• Primer Apellido
• Segundo Apellido
• Fecha de Nacimiento
• Sexo

Verifica la información. Si deseas editar la información, realiza los cambios necesarios y haz clic en Guardar.

Datos de Contacto

En la pestaña Datos de Contacto (sección 2), verás un listado con los datos de contacto (correo electrónico, teléfono, dirección, etc.) del cliente asociado al caso. Desde el listado, podrás Editar o Eliminar un dato de contacto específico.

Historial de Gestiones

En la pestaña Historial de Gestiones (sección 2), verás un listado con todas las gestiones que los usuarios de SAGICC han realizado sobre el caso. Una gestión corresponde a diligenciar el formulario de gestión de la campaña a la que pertenece el caso y guardar la información del formulario. Haciendo clic en la opción Detalle para cada una de las gestiones, se abrirá un diálogo mostrando toda la información capturada en el formulario de gestión.

Guión de la Campaña

En la pestaña Guión de la Campaña (sección 2), los usuarios podrán visualizar el guión de la campaña que ha sido previamente configurado por el administrador de la plataforma.

Adjuntos del Caso

En la pestaña Adjuntos del Caso (sección 2), verás un listado con los archivos adjuntos asociados al caso. Estos archivos corresponden a los enviados por los clientes a través de alguno de los canales de comunicación disponibles, los enviados por los usuarios directamente desde SAGICC, o los agregados de forma manual al caso. Desde el listado, es posible descargar un archivo específico a tu equipo.

Enviar Mensaje

Gestión

Tipificación del caso: Panel del cual se podrá modificar el motivo del casoDescripción: Dar una breve descripción del casoCampaña: Campaña la cual pertenece el CasoPrioridad: Prioridad del casoCuenta: Número de la cuenta del cliente , al presionar el icono se verá el detalle de cada cuenta

Conversación:En esta ventana se podrá ver las distintas interacciones que ha tenido el cliente y el agente donde se podrá ver la fuente de dichos mensajes. (de acuerdo a los canales configurados previamente).

Cliente:En esta sección podremos obtener toda la información del cliente. Así mismo podremos actualizar los datos faltante sobre el mismo y guardar.Buscar CoincidenciasAl Ingresar los datos del cliente se debe buscar coincidencias en las bases de datos para asociar presionando el botón.

Se selecciona el cliente con la similitud mas alta de acuerdo a los datos ingresados y se presiona el botón cambiar cliente.

El sistema realiza una segunda verificación y se presiona aceptar para asociar el caso a un cliente ya existente en el sistema.

Al presionar el botón deContactose ingresa a la pestaña donde se podrá ver todos la información ya sea : Número Telefónicos, Correos , Direcciones , Cuentas de redes socialesSi se requiereeditaralgún dato oeliminarestos se presionan los 3 puntos (cuadro amarillo foto superior) en el lado derecho donde se encontrarán estas opciones.

Se despliega la ventana de Agregar un dato donde se selecciona el tipo de contacto y este se actualiza con los campos requeridos a dicha información.NOTA(Si se agrega un dato de teléfono fijo se debe agregar valor de indicativo listado a continuación)

Para agregar un dato de contacto nuevo, se oprime el botón deOpcionesy luego se ingresaAgregar Dato de Contacto.En caso de obtener información adicional durante el proceso de contacto podremos registrar esta para facilitar futuros contacto con el cliente o persona a cargo.Una vez presionado este botón obtendremos la siguiente pantalla:En la cual elegimos“Agregar dato de contacto”y obtendremos la siguiente ventana en la cual podremos registrar la información obtenida:

En esta sección encontraremos toda la información referente a los números de contacto y/o correo electrónico precargados 1 por el supervisor pertenecientes al cliente. Desde aquí podremos realizar llamadas directamente al cliente con los números de teléfono2 obtenidos directamente de la base de datos de Jamar haciendo click sobre el icono3 de teléfono.

Historial:En esta sección podremos observar todas las gestiones previas realizadas por usted mismo o por sus compañeros dando click en el de la parte derecha.

Guión:

En esta sección encontrará el dialogo que va a ser utilizado para dirigirse a los clientes en la campaña a trabajar.

Adjuntos:

En esta sección encontrará el listado de archivos adjuntos compartidos por parte del Cliente y el Agente.

Para comunicarse con el cliente se debe presionar el icono de acceso rápido ubicado en la parte derecha de la herramienta.Se selecciona el canal de salida (1) donde se podrá ver el listado de los canales configurados en la campaña, luego de acuerdo el canal seleccionado por el cual se quiere comunicar se procede a escoger el dato de contacto (2) de acuerdo al canal seleccionado que previamente debe estar guardado.

Una vez realizada la gestión procederemos a guardar los datos obtenidos. Esta sección estará disponible siempre en la parte derecha de la herramienta y la información contenida no se borrará al navegar entre los iconos de acceso rápido(1).Titulo del Formulario (2): Se verá el Formulario activo dependiendo a la campaña asignada , por lo tanto su tipificación variará.Tipificación (3): Aquí poder elegir el camino de opciones que se desplegaran dependiendo el tipo de contacto si fue o no exitoso con el cliente. Dichos caminos son preestablecidos previamente por el supervisor.Observaciones (4): Datos adicionales que permitan aclarar lo sucedido durante el contacto con el cliente.Fecha de próxima gestión (5) : En esta opción se podrá elegir la fecha para volver a contactar con el cliente la cual fue indicada por este mismo. El caso no debe ser cerrado para que el caso se coloque como primero en la lista a la hora estimada.