Alertas visuales de Reglas de SLA

Una vez que hayas configurado las reglas en el módulo de Reglas de SLA en Sagicc, la plataforma comenzará automáticamente a generar alertas visuales en varias vistas de los casos cuando se produzca un incumplimiento en los tiempos de atención especificados por las Reglas de SLA. Estas alertas son accesibles para todos los tipos de usuarios en la plataforma, lo que implica que tanto los administradores, los supervisores como los agentes pueden verificar de manera sencilla si los casos han excedido los límites de tiempo establecidos en las reglas de SLA.

Cuando un caso satisface las condiciones predefinidas por una regla de SLA en Sagicc, la plataforma inicia una evaluación del cumplimiento o incumplimiento de las métricas específicas para ese caso, y muestra alertas visuales que indican que el SLA del caso está próximo a ser incumplido. Por ejemplo, consideremos un caso que ingrese en la plataforma a las 08:00 de la mañana, cumpla con las condiciones establecidas y tenga un tiempo de primera respuesta definido en 10 minutos.

En este escenario, Sagicc mostrará una alerta amarilla aproximadamente a las 8:06, señalando que el caso aún no ha recibido una respuesta. Luego, a las 8:08, se presentará una alerta de color naranja, indicando que el tiempo límite del SLA se acerca. Si para las 08:10 el caso no ha obtenido una primera respuesta, se mostrará una alerta roja, resaltando claramente que se ha producido un incumplimiento del SLA para ese caso específico.

Visualización de alertas de incumplimiento

Las siguientes son las vistas/pantallas en donde se visualizan alertas visuales para las reglas de SLA:

• Módulo de Casos:

• Listado de Casos Pendientes:

• Vista de Gestión del Caso: Desde la vista de gestión del caso, pasando el cursor por encima de la alerta de SLA, podrás visualizar más información sobre las métricas que se incumplieron y la respectiva fecha del incumplimiento.