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Esta es la pantalla más importante para los usuarios con rol AGENTE dentro de SAGICC. En esta pantalla encontrarán todas las herramientas y la información necesaria para gestionar los casos de los clientes satisfactoriamente. |
Sección 1
En la sección 1, ubicada en la parte superior de la pantalla, se encuentra la información más relevante del caso
- Menú con opciones
Además, se
opciones del caso:
Opciones del Caso
Las siguientes son las opciones disponibles:
Agregar Dato de Contacto: Al hacer clic en esta opción, se mostrará un formulario que te permitirá agregar un nuevo dato de contacto (correo electrónico, teléfono, dirección, etc.) al cliente asociado al caso. Digita la información solicitada en el formulario y haz clic en Guardar. El nuevo dato de contacto quedará automáticamente asociado al cliente.
Agregar Cuenta: Al hacer clic en esta opción, se mostrará un formulario que te permitirá agregar una nueva cuenta al cliente asociado al caso. Digita la información solicitada en el formulario y haz clic en Guardar. La nueva cuenta quedará automáticamente asociada al cliente y al caso.
Agregar Adjunto: Al hacer clic en esta opción, se mostrará un formulario que te permitirá agregar un nuevo archivo adjunto y asociarlo al caso. Selecciona el archivo que deseas adjuntar (o arrástralo) desde tu equipo y haz clic en Adjuntar. El archivo se cargará y quedará automáticamente asociado al caso y disponible para su descarga y visualización.
Reasignar Caso: Al hacer clic en esta opción. se mostrará un formulario que te permitirá reasignar un caso a otro usuario con rol agente o supervisor de la plataforma. Digita la información solicitada en el formulario y haz clic en Reasignar. SAGICC te redireccionará al dashboard para que puedas seguir trabajando en otro caso
especificado, el cual verá la notificación del nuevo caso en la barra superior y en el Listado de Casos Pendientes.
Combinar Caso: Al hacer clic en esta opción, se mostrará un formulario que te permitirá combinar el caso actual con otro caso de la plataforma. Al combinar dos casos, se combinarán también su información, sus gestiones, sus conversaciones, y la información de sus clientes (incluyendo sus datos de contacto). Para realizar esta acción, necesitas conocer el número del caso con el cual deseas hacer la combinación. Digita la información solicitada en el formulario y haz clic en Combinar.
Cerrar Caso: Al hacer clic en esta opción, SAGICC te pedirá confirmar el cierre del caso. Esta acción sólo debe realizarse cuando
para confirmar. SAGICC te redireccionará al dashboard y el caso pasará a estado CERRADO.
Salir: Al hacer clic en esta opción, SAGICC te redireccionará al dashboard para que puedas seguir trabajando en otro caso y tu estado dentro de la plataforma pasará de EN GESTIÓN a EN ESPERA.
Iconos de acceso rápido
Tipificación del caso: Panel del cual se podrá modificar el motivo del caso
Descripción: Dar una breve descripción del caso
Campaña: Campaña la cual pertenece el Caso
Prioridad: Prioridad del caso
Cuenta: Número de la cuenta del cliente , al presionar el icono se verá el detalle de cada cuenta
Conversación:
En esta ventana se podrá ver las distintas interacciones que ha tenido el cliente y el agente donde se podrá ver la fuente de dichos mensajes. (de acuerdo a los canales configurados previamente).
Cliente:
En esta sección podremos obtener toda la información del cliente. Así mismo podremos actualizar los datos faltante sobre el mismo y guardar.
Buscar Coincidencias
Al Ingresar los datos del cliente se debe buscar coincidencias en las bases de datos para asociar presionando el botón.
Se selecciona el cliente con la similitud mas alta de acuerdo a los datos ingresados y se presiona el botón cambiar cliente.
El sistema realiza una segunda verificación y se presiona aceptar para asociar el caso a un cliente ya existente en el sistema.
Al presionar el botón deContactose ingresa a la pestaña donde se podrá ver todos la información ya sea : Número Telefónicos, Correos , Direcciones , Cuentas de redes sociales
Si se requiereeditaralgún dato oeliminarestos se presionan los 3 puntos (cuadro amarillo foto superior) en el lado derecho donde se encontrarán estas opciones.
Se despliega la ventana de Agregar un dato donde se selecciona el tipo de contacto y este se actualiza con los campos requeridos a dicha información.NOTA(Si se agrega un dato de teléfono fijo se debe agregar valor de indicativo listado a continuación)
Para agregar un dato de contacto nuevo, se oprime el botón deOpcionesy luego se ingresaAgregar Dato de Contacto.
En caso de obtener información adicional durante el proceso de contacto podremos registrar esta para facilitar futuros contacto con el cliente o persona a cargo.
Una vez presionado este botón obtendremos la siguiente pantalla:
En la cual elegimos“Agregar dato de contacto”y obtendremos la siguiente ventana en la cual podremos registrar la información obtenida:
En esta sección encontraremos toda la información referente a los números de contacto y/o correo electrónico precargados 1 por el supervisor pertenecientes al cliente. Desde aquí podremos realizar llamadas directamente al cliente con los números de teléfono2 obtenidos directamente de la base de datos de Jamar haciendo click sobre el icono3 de teléfono.
Historial:
En esta sección podremos observar todas las gestiones previas realizadas por usted mismo o por sus compañeros dando click en el de la parte derecha.
Guión:
En esta sección encontrará el dialogo que va a ser utilizado para dirigirse a los clientes en la campaña a trabajar.
Adjuntos:
En esta sección encontrará el listado de archivos adjuntos compartidos por parte del Cliente y el Agente.
Para comunicarse con el cliente se debe presionar el icono de acceso rápido ubicado en la parte derecha de la herramienta.
Se selecciona el canal de salida (1) donde se podrá ver el listado de los canales configurados en la campaña, luego de acuerdo el canal seleccionado por el cual se quiere comunicar se procede a escoger el dato de contacto (2) de acuerdo al canal seleccionado que previamente debe estar guardado.
Una vez realizada la gestión procederemos a guardar los datos obtenidos. Esta sección estará disponible siempre en la parte derecha de la herramienta y la información contenida no se borrará al navegar entre los iconos de acceso rápido(1).
Titulo del Formulario (2): Se verá el Formulario activo dependiendo a la campaña asignada , por lo tanto su tipificación variará.
Tipificación (3): Aquí poder elegir el camino de opciones que se desplegaran dependiendo el tipo de contacto si fue o no exitoso con el cliente. Dichos caminos son preestablecidos previamente por el supervisor.
Observaciones (4): Datos adicionales que permitan aclarar lo sucedido durante el contacto con el cliente.
Fecha de próxima gestión (5) : En esta opción se podrá elegir la fecha para volver a contactar con el cliente la cual fue indicada por este mismo. El caso no debe ser cerrado para que el caso se coloque como primero en la lista a la hora estimada.no se modificará.
Sección 2
En la sección 2, ubicada en la parte izquierda de la pantalla, se encuentra un panel que permitirá acceder a diferentes pestañas de información relacionada con el caso. Un menú de navegación horizontal te permitirá acceder a cada una de las siguientes pestañas:
- Caso: Detalle del caso
- Conversación: Conversación (mensajes y llamadas entrantes y salientes) del caso
- Cliente: Detalle del cliente asociado al caso
- Contacto: Datos de contacto del cliente asociado al caso
- Historial: Historial de gestiones del caso
- Guión: Guión de la campaña a la cual pertenece el caso
- Adjuntos: Archivos adjuntos asociados al caso
Sección 3
En la sección 3, ubicada en la parte derecha de la pantalla, se encuentra otro panel que permitirá acceder a las siguientes pestañas:
- Conversación: Formulario para interacciones outbound o salientes
- Gestión: Formulario de gestión de la campaña a la cual pertenece el caso
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Detalle del Caso
En la pestaña Caso (sección 2), verás un formulario con información específica relacionada con el caso:
- Tipo de Caso: Tipificación del caso (pregunta, queja, sugerencia, reclamo, etc).
- Descripción: Breve descripción del caso con fines informativos.
- Campaña: Campaña a la cual pertenece el caso.
- Prioridad: Prioridad del caso dentro de la campaña (alta, media, baja).
- Cuenta: Cuenta del cliente asociada al caso.
Verifica la información del formulario. Si deseas editar la información, realiza los cambios necesarios y haz clic en Guardar. Adicionalmente, en el campo Cuenta del formulario, se puede visualizar información adicional de la cuenta asociada al caso (además del número de cuenta). Haz clic en Ver Detalle Cuenta y verás un diálogo mostrando toda la información adicional.
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Conversación con el Cliente
En la pestaña Conversación (sección 2), podrás ver una línea de tiempo con todos las interacciones (llamadas, mensajes, etc.) entrantes y salientes de la conversación con el cliente. A la derecha verás todas las interacciones salientes generadas por los usuarios de SAGICC, y a la izquierda verás todas las interacciones entrantes generadas por el cliente. Para cada mensaje verás su fecha y hora, el canal por el cual se generó, y su contenido. Los mensajes se muestran en orden cronológico para una mejor experiencia.
Para cada mensaje, haciendo clic en Ver más verás un diálogo en el que se muestra toda la información detallada de la interacción.
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Detalle del Cliente
En la pestaña Cliente (sección 2), verás un formulario con la información del cliente asociado al caso:
- Tipo de Documento
- Número de Documento
- Primer Nombre
- Segundo Nombre
- Primer Apellido
- Segundo Apellido
- Fecha de Nacimiento
- Sexo
Verifica la información. Si deseas editar la información, realiza los cambios necesarios y haz clic en Guardar.
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Datos de Contacto
En la pestaña Datos de Contacto (sección 2), verás un listado con los datos de contacto (correos electrónicos, teléfonos, direcciones, etc.) del cliente asociado al caso. Desde el listado, podrás Editar o Eliminar un dato de contacto específico.
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Historial de Gestiones
En la pestaña Historial de Gestiones (sección 2), verás un listado con todas las gestiones que los usuarios de SAGICC han realizado sobre el caso. Una gestión corresponde a diligenciar el formulario de gestión de la campaña a la cual pertenece el caso y guardar la información del formulario. Haciendo clic en la opción Detalle para cada una de las gestiones, se abrirá un diálogo mostrando toda la información capturada por el usuario en el formulario de gestión.
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Guión de la Campaña
En la pestaña Guión de la Campaña (sección 2), los usuarios podrán visualizar el guión de la campaña que ha sido previamente configurado por el administrador de la plataforma.
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Adjuntos del Caso
En la pestaña Adjuntos del Caso (sección 2), verás un listado con los archivos adjuntos asociados al caso. Estos archivos corresponden a los enviados por los clientes a través de alguno de los canales de comunicación disponibles, los enviados por los usuarios directamente desde SAGICC, o los cargados y asociados de forma manual al caso. Desde el listado, es posible descargar un archivo específico a tu equipo.
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Enviar Mensaje
En la pestaña Enviar Mensaje (sección 3), verás un formulario dinámico que te permitirá generar una interacción outbound o saliente hacia el cliente, ya sea en forma de llamada o mensaje. Este único formulario te ayudará a comunicarte con el cliente por cualquiera de los canales disponibles en SAGICC. Para hacerlo, digita y selecciona la siguiente información:
Canal de Salida: Es el canal de salida por el cual deseas comunicarte con el cliente. Sólo se mostrarán los canales de salida habilitados para la campaña a la que pertenece el caso y para el usuario encargado del caso.
Dato de Contacto: Es el dato de contacto del cliente a través del cual se realizará la comunicación. Una vez seleccionado el canal de salida, aquí se mostrarán los datos de contacto compatibles con el canal seleccionado (ejemplo, para el canal "Correo Electrónico Saliente" sólo se mostrarán los datos de contacto de tipo "correo electrónico", para el canal "Telefonía Saliente" sólo se mostrarán los datos de contacto de tipo "teléfono" y "celular").
- Plantilla de Mensaje: Es la plantilla de mensaje que desea utilizar para enviar el mensaje. Estas plantillas son configuradas previamente por el administrador de la plataforma, y agilizarán el proceso de envío de mensajes. Al seleccionar una plantilla, esta se cargará en el campo Mensaje del formulario.
Dependiendo el canal de salida seleccionado, el formulario mostrará campos adicionales para configurar la interacción outbound. Por ejemplo, si el canal de salida seleccionado es de tipo "Correo Electrónico", el formulario mostrará los campos Asunto, Cuerpo, Cc, Bcc, etc.). Una vez diligenciado el formulario, haz clic en Enviar o Llamar para enviar el mensaje o generar la llamada.
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Gestión
En la pestaña Gestión (sección 3). verás el formulario de gestión de la campaña a la cual pertenece el caso. Este formulario fue configurado previamente por el administrador de la plataforma dentro de tu empresa y sus campos dependen del tipo de campaña y su objetivo. Diligenciando este formulario y haciendo clic en Guardar, el agente podrá agregar una gestión al Historial de Gestiones del caso.
Por defecto, todos los formulario de gestión contienen los campos Observaciones, Fecha Próxima Gestión y Hora Próxima Gestión. Es recomendable que toda gestión de un caso lleve una observación o comentario. Si un caso necesita ser gestionado posteriormente (por ejemplo, el cliente solicita que lo llamen más tarde o que le envíen información por correo para revisar), se puede guardar una fecha y hora de próxima gestión para el caso. SAGICC se encargará de recordarle al agente cuando se aproxime la fecha de la próxima gestión. Además, en el Listado de Casos Pendientes se le dará prioridad a los casos con gestiones próximas programadas.
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Pestañas Adicionales
En caso de que la instancia de SAGICC de tu empresa tenga integraciones con otros sistemas o plataformas (CRM, ERP, software propio, bases de datos, webservices, etc), en la pantalla de gestión del caso se pueden incluir pestañas adicionales en las cuales se muestran formularios para captura de información, o datos adicionales para consulta o modificación por parte de los usuarios.
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