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Con la información recolectada por los diferentes módulos , la información de (interacciones, casos, y gestiones, etc.), Sagicc genera un dashboard con estadísticas del trabajo y rendimiento de cada campaña. Los usuarios con rol administrador y supervisor podrán acceder al dashboard de cada campaña y analizar la información presentada para y tomar decisiones que ayuden a mejorar la productividad y la calidad de la atención. Por defecto, al ingresar al Dashboard de Campaña, se mostrará la información de la campaña seleccionada para el usuario en el Selector de Campañas.
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A través del menú lateral, puedes acceder al Dashboard de Campaña.
Al ingresar al Dashboard de Campaña, verás varias secciones con información importante sobre el trabajo y rendimiento de los usuarios que se encuentran trabajando en una la campaña específicaseleccionada. En la parte superior del dashboard, verás una serie de filtros que permitirán consultar información dentro de un rango de fechas específico. Por defecto, Sagicc mostrará la información del día actual, pero también es posible ver la información de la semana actual, del mes actual, o seleccionar filtros avanzados.
Dentro de los filtros avanzados para el dashboard, se encuentra encuentran los siguientes:
Fecha Desde: Filtra la información del dashboard, mostrando solo solamente información de los casos que se hayan creado a partir de esta fecha.
Fecha Hasta: Filtra la información del dashboard, mostrando solo solamente información de los casos que se hayan creado antes de esta fecha.
Campañas: Incluye información de otras campanas campañas seleccionándolas junto a la campana campaña por defecto.
Usuarios: Incluye la información de todos los usuarios o muestra solo solamente la información de usuarios específicos.
La información, tablas y gráficas mostradas en el dashboard de usuario se encuentran organizada de la siguiente manera:las diferentes secciones del Dashboard de Campaña se describen a continuación.
Casos
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Esta sección muestra y compara la cantidad total de los casos de la campaña creados en el rango de fechas especificado en el filtro, agrupándolos por cada uno de los estados de caso disponibles. Esta información permite a los supervisores obtener una visión clara del progreso y la distribución de la carga de trabajo de los usuarios.
Casos por Usuario
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Esta sección muestra la cantidad total de los casos de la campaña creados en el rango de fechas especificado en el filtro, agrupándolos por
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cada uno de los estados de caso disponibles y por el usuario asignado mismo. Esta información permite a los supervisores obtener una visión clara del progreso y la distribución de la carga de trabajo de cada uno de los usuarios. La información de la tabla puede ser descargada en formato Excel haciendo clic en
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“Descargar Datos”.
Gestiones
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Esta sección muestra y compara la cantidad total de gestiones realizadas por los agentes sobre los casos de la campaña, el rango de fechas especificado en el filtro
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Gestiones creadas
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. Esta información permite al supervisor evaluar la productividad y eficiencia de los usuarios en la gestión de los casos de la campaña. Incluye los siguientes datos específicos:
Gestiones (solo casos asignados): Muestra el total de gestiones que los usuarios han realizado sobre sus casos asignados.
Gestiones (todos los casos): Muestra el total de gestiones realizadas por los usuarios en todos los casos, independientemente de la asignación.
Casos gestionados con al menos una gestión
Completación de la Campana: Indica el número total de casos que han sido gestionados por los usuarios, es decir, aquellos que cuentan con al menos una gestión.
Completación de la Campaña: Mide y compara la proporción de casos asignados a los usuarios
,que han sido gestionados y cerrados, frente a los que aún están pendientes de gestión.
Gestiones por Usuario
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Esta sección muestra la cantidad total de gestiones realizadas por los agentes sobre los casos de la campaña en el rango de fechas especificado en el filtro,
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agrupándolas por usuario asignado al caso. Esta información permite al supervisor evaluar la productividad y eficiencia de cada uno de los usuarios en la gestión de los casos de la campaña. La información de la tabla puede ser descargada en formato Excel haciendo clic en
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“Descargar Datos”.
Gestiones por Tipificación
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Esta sección muestra la cantidad total de gestiones realizadas por los agentes sobre los casos de la campaña en el rango de fechas especificado en el filtro,
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agrupándolas por el campo de
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gestión principal del formulario de gestión (configurado en la campaña). Esta información permite al supervisor analizar y segmentar las gestiones de manera más detallada, facilitando la toma de decisiones informadas.
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La información de la tabla puede ser descargada en formato Excel haciendo clic en “Descargar Datos”.
Gestiones por Hora
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Esta sección muestra la cantidad total de gestiones realizadas por los agentes sobre los casos de la campaña
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, dentro del rango de fechas especificado en el filtro, agrupándolas por la hora de creación
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. Esta información te permitirá identificar las horas de mayor y menor productividad de los agentes durante el día de trabajo, ayudándote a mejorar la eficiencia operativa.
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Últimas Gestiones
En esta sección, podrás acceder rápidamente a los últimos casos gestionados por los usuarios en la campaña. En el listado, podrás visualizar información básica de cada caso gestionado y, al hacer clic sobre el número del caso, serás redirigido a la vista de gestión de este.
Nivel de Servicio, Productividad y Tiempo Medio Operativo (TMO)
Esta sección muestra el porcentaje de cumplimiento de tres indicadores clave para las campañas de atención al cliente: Nivel de Servicio, Productividad, y Tiempo Medio Operativo (TMO). Es importante señalar que la información se desglosa por cada usuario de la campaña y se basa en los parámetros específicos configurados para dicha campaña.
A continuación, se detallan los tres indicadores:
Nivel de Servicio (SLA): Este indicador mide el porcentaje de casos que fueron respondidos en el primer contacto dentro del tiempo especificado en la configuración de la campaña (Tiempo de Nivel de Servicio).
Interacciones por Canal: Muestra Por ejemplo, si el nivel de servicio está configurado para 20 segundos y se reciben 100 casos, de los cuales 75 son atendidos en 20 segundos o menos, el porcentaje de cumplimiento del nivel de servicio será del 75%. Este porcentaje refleja la eficiencia del equipo en responder dentro del tiempo acordado, lo cual es crucial para mantener altos niveles de satisfacción del cliente.
Productividad: Este indicador refleja el porcentaje de gestiones realizadas en comparación con la cantidad de gestiones que se espera realizar según la configuración de la campaña (Cantidad de Gestiones por Agente). Si, por ejemplo, los agentes tienen configuradas 50 gestiones diarias y realizan solo 25, el porcentaje de cumplimiento de productividad será del 50%. Este indicador es esencial para evaluar la eficiencia operativa y la capacidad del equipo para cumplir con las expectativas establecidas.
TMO (Tiempo Medio Operativo): El porcentaje de cumplimiento del TMO se calcula comparando el tiempo real de atención de los casos (tiempo transcurrido de la apertura al cierre del caso) con el tiempo medio operativo configurado en la campaña (Tiempo Medio Operativo). Si la campaña tiene un TMO configurado de 600 segundos (10 minutos), y de 50 casos atendidos, 40 se resolvieron en menos de 600 segundos, el porcentaje de cumplimiento del TMO será del 80%. Este indicador es clave para medir la rapidez con la que se resuelven los casos, lo que impacta directamente en la satisfacción del cliente y la eficiencia del proceso.
Interacciones por Hora
Esta sección muestra la cantidad total de interacciones recibidas (entrantes) o generadas (salientes) por los agentes de la campaña en el rango de fechas especificado en el filtro, agrupándolas por la hora de creación de la interacción. Esta información te permitirá identificar cuáles son las horas de mayor y/o menor volumen de interacciones durante el día, ayudándote a optimizar los recursos de tu equipo de trabajo.
Interacciones por Canal
Esta sección muestra la cantidad total de interacciones recibidas (entrantes) o generadas (salientes) por los agentes de la campaña en el rango de fechas especificado en el filtro, y agrupándolas por canal.
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Esta información te permitirá determinar los canales con mayor y/o menor volumen de interacciones, ayudándote a optimizar los recursos de tu equipo de trabajo.
Casos por Canal
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Esta sección muestra la cantidad de casos asignados a los agentes de la campaña y creados en el rango de fechas especificado en el filtro, agrupándolos por el tipo de canal que generó el caso.
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Esta información te permitirá determinar cuáles son los canales
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más y menos utilizados por los clientes para iniciar conversaciones con la empresa
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Interacciones por Hora: Muestra la cantidad total de interacciones recibidas (entrantes) o generadas (salientes) por los agentes de la campaña en el rango de fechas especificado en el filtro, agrupándolas por la hora de creación de la interacción. Permite determinar las horas de mayor y menor volumen de interacciones durante el día.
Nivel de Servicio
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y enfocar tus estrategias en estos canales.
SLA
Esta sección muestra y compara datos relacionados con las reglas de SLA y el cumplimiento/incumplimiento de los tiempos asociados a
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estas reglas. Encontrarás un indicador mostrando la cantidad total de casos
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en la
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campaña, para los cuales se validaron reglas de SLA
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, y otro mostrando el total de casos con incumplimientos, es decir, casos para los cuales no se cumplieron los tiempos de al menos una métrica de reglas de SLA.
Cumplimientos por usuario: Muestra la cantidad de casos por agente que cumplieron los tiempos de al menos una métrica de SLA.
Incumplimientos por usuario: Muestra la cantidad total de métricas incumplidas para casos asignados al usuario. Es decir, que si para el caso #2325 se incumplieron dos métricas, estas se contabilizarán como 2 incumplimientos para el usuario.
SLA por caso: Muestra en una tabla información específica sobre los casos, cumplimientos e incumplimientos de reglas de SLA (número de caso, usuario asignado, métrica, cumplió o incumplió SLA y fecha de evento).
Efectividad de cumplimiento de SLA: Realiza una representación de la distribución de acuerdo a la cantidad de cumplimientos e incumplimientos de reglas de SLA. Es necesario tener en cuenta que el cálculo es realizado en base a que en un caso se puede cumplir o incumplir una o dos de las métricas de las reglas de SLA.
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SLA por Usuario
Esta sección presenta una comparación entre los casos que cumplieron con todas las métricas de SLA (Tiempo de Primera Respuesta o Tiempo de Espera del Cliente) y aquellos que incumplieron al menos una métrica, agrupándolos por el usuario asignado al caso. La información de la tabla puede descargarse en formato Excel haciendo clic en “Descargar Datos”.
SLA por Caso
Esta sección muestra unatabla detallada del cumplimiento o incumplimiento de las métricas de SLA para los 20 casos más recientes de la campaña. La tabla incluye el número del caso, el agente asignado, la métrica evaluada, el estado de cumplimiento y la fecha correspondiente al cumplimiento o incumplimiento.
Efectividad de cumplimiento de SLA
Esta sección ofrece una comparación detallada entre el porcentaje de casos que lograron cumplir con ambas métricas de SLA y aquellos que no cumplieron con alguna de ellas. El análisis permite identificar la proporción de casos que alcanzaron los objetivos de servicio establecidos, en contraste con los casos que presentaron desviaciones en el cumplimiento de las métricas críticas.
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