Un contrato de nivel de servicio, también conocido como SLA (Service Level Agreement), es una medida establecida por tu empresa para controlar los tiempos de respuesta y resolución que el equipo de atención ofrece a los clientes. Al ofrecer asistencia basada en niveles de servicio, tu empresa garantiza la entrega de un servicio medido y previsible, lo que proporciona mayor visibilidad en caso de problemas.
En Dentro de Sagicc, se pueden definir reglas el módulo de Reglas de SLA para que los supervisores y agentes puedan monitorear el rendimiento del nivel de servicio y alcanzar las metas de servicio (por ejemplo, dar una primera respuesta permite configurar reglas precisas para monitorear y alcanzar los objetivos de servicio de la empresa, como, por ejemplo, brindar una respuesta inicial a los clientes en menos de 5 minutos). La plataforma resalta los casos que no cumplen con los objetivos de nivel de servicio para permitir identificar y resolver los problemas rápidamente.
Las reglas de SLA tienen los siguientes componentes:
Condiciones: Son un conjunto de situaciones o estados que se deben cumplir para un caso para que se apliquen las reglas de SLA.
Métricas: Especifican las mediciones que se realizarán al aplicarse una regla de SLA. Por defecto, Sagicc cuenta con dos métricas: Tiempo de Primera Respuesta y Tiempo de Espera del Cliente.
. Podrás establecer reglas para monitorear el Tiempo de Primera Respuesta, es decir, el tiempo que transcurre desde que el cliente se contacta hasta que recibe una primera respuesta de la empresa, y el Tiempo de Espera del Cliente, que corresponde al tiempo total desde el primer contacto hasta la finalización de la gestión y atención.
Una vez configuradas estas reglas, la plataforma resaltará automáticamente los casos que no cumplen con estos estándares de servicio, lo que simplifica la detección de posibles problemas en el proceso de atención y su pronta resolución.
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Ten en cuenta que sólo los usuarios con rol ADMINISTRADOR “Administrador” pueden agregar y/o actualizar Reglas de SLA en la plataforma y que es posible agregar tantas Reglas de SLA como sean requeridas. |
Sagicc permite agregar Reglas De SLA a través del menú lateral, seleccionando la opción HERRAMIENTAS“Herramientas”, yluego haciendo clic en Reglas “Reglas De SLA SLA” para acceder al módulo.
Sagicc te llevará a un listado en donde podrás navegar por todas las Reglas De SLA existentes en la plataforma. Para cada regla de SLA, podrás ver información básica como el nombre, descripción, estado y fecha de creación.
En la columna Opciones “Opciones”, haciendo clic en Editar “Editar” podrás acceder a una regla de SLA en específico y modificarla. También desde “Opciones” podrás Habilitar, Inhabilitar o Inhabilitar; Eliminar una regla de SLA existente.
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