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Acceso a la Plataforma
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Para ingresar a la instancia de Sagicc de tu empresa, ingresa a la URL especificada por el proveedor Sagicc (por ejemplo, https://miempresa.sagicc.co). Al ingresar verás el inicio de sesión de Sagicc y podrás acceder usando tus credenciales. Estas credenciales son proporcionadas por el proveedor, o por el usuario administrador de la plataforma dentro de tu empresa. Digita tu correo electrónico y tu contraseña y haz clic en Continuar para iniciar sesión en la plataforma y comenzar a trabajar.
| Info |
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En caso de que la autenticación con múltiple factor (MFA) esté habilitada en la instancia (para tu usuario específico o para todos los usuarios), tendrás que digitar un código de verificación que Sagicc enviará a tu correo electrónico registrado. Una vez validado el código, se completará el proceso de inicio de sesión y podrás comenzar a trabajar. |
En caso de no recordar tu contraseña para iniciar sesión en la plataforma, haz clic en ¿Olvidaste tu contraseña?. Sagicc te enviará un mensaje a tu correo electrónico (el mismo con el que inicias sesión) con las instrucciones para restaurar tu contraseña.
Pantalla de Inicio
Luego de iniciar sesión, Sagicc te llevará a la pantalla de inicio, en donde verás accesos rápidos a los principales módulos y herramientas habilitados para tu rol dentro de la plataforma. Haz clic en alguno de los íconos o botones para acceder al módulo deseado. También podrás acceder a las herramientas desde el menú lateral.
Barra de Opciones Superior
La barra de opciones superior (ubicada en la parte superior de la pantalla) contiene opciones y herramientas útiles para el usuario durante su trabajo en la plataforma. Esta barra estará visible en todo momento para que el usuario tenga todas las opciones a su alcance.
En 
A continuación, se describen cada una de las opciones que se encuentran en la barra de opciones superior se encuentran las siguientes opciones (de izquierda a derecha):.
Pantalla Completa
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Haz clic
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en el botón “Pantalla Completa” cambiar la visualización de Sagicc a un modo de pantalla completa
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Esto te permitirá aprovechar al máximo tu pantalla y evitar distracciones en tu navegador web.
Ver
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Ayuda
Haz clic
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en el botón “Ver Ayuda” para ver el tour de ayuda de Sagicc con las principales funcionalidades de acuerdo a tu rol dentro de la plataforma.
Sagicc News
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Haz clic
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en el botón “Sagicc News” para enterarte de las últimas noticias, actualizaciones y novedades de Sagicc. También, a través de esta sección, podrás dejarnos tus ideas de mejora para la plataforma. Sagicc News también se encuentra disponible en el siguiente enlace: https://news.sagicc.co/
Cambiar Idioma
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Haz clic
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en el botón “Cambiar Idioma” para cambiar el idioma
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en el que se visualiza la interfaz de Sagicc. Los idiomas disponibles son español e inglés.
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Buscador
La barra de opciones superior también incluye un buscador general, diseñado para
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que puedas encontrar de manera rápida y eficiente casos y clientes específicos
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dentro de la plataforma.
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Simplemente ingresa tu consulta en el buscador y Sagicc se encargará de buscar coincidencias en la plataforma. Una vez que hayas ingresado tu consulta, Sagicc te mostrará los resultados encontrados
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y podrás acceder fácilmente a la vista
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detallada de un caso o al perfil
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de un cliente haciendo clic
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en el resultado específico que te interese.
Agregar Caso
Haz clic en el botón “Agregar Caso
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” y Sagicc te llevará al formulario Agregar Caso, el cuál podrás diligenciar para agregar un caso a la plataforma de forma manual. Esta es una opción rápida de dejar registro de un caso cuando este no ingresa por alguno de los canales configurados en la plataforma o cuando el cliente sostiene una comunicación presencial con la empresa.
Agregar Cliente
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Haz clic en el botón “Agregar Cliente” y Sagicc te llevará al formulario Agregar Cliente, el cuál podrás diligenciar para agregar la información de un cliente a la plataforma, incluyendo sus datos básicos, sus datos de contacto e información de su cuenta.
Chat Interno
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Haz clic en
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el botón “Chat Interno” para abrir el chat interno
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de la plataforma,el cual te permitirá enviar y recibir mensajes internos a los demás usuarios de la plataforma. Inicialmente, verás un listado con todos los usuarios con los que podrás comunicarte. Haz clic en el usuario que requieras, y se abrirá una ventana de conversación mostrando los mensajes previamente enviados o recibidos. Escribe tu mensaje y envíalo. El usuario recibirá una alerta y podrá responder a tu mensaje inmediatamente.
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En la parte superior de la ventana del chat interno, verás un botón que te permitirá acceder a una barra de búsqueda. Utiliza esta función para encontrar a un usuario específico. Ingresa el nombre del destinatario al que deseas enviarle un mensaje y, una vez que lo encuentres, selecciónalo para enviar tu mensaje.
Si deseas enviar un mensaje a través del chat interno a varios usuarios de un rol específico (difusión),
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haz clic en el botón "Difusión" ubicado en la parte superior derecha de la ventana del chat
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interno. Si eres un usuario con rol “administrador”, podrás seleccionar el rol de los usuarios a los cuales deseas enviar el mensaje. Si eres un usuario con rol “supervisor”, podrás decidir si quieres enviar el mensaje a todos los agentes de tus campañas asignadas o a los agentes de una campana especifica.
Una vez selecciones los roles y/o campañas de destino, redacta el mensaje y envíalo a los usuarios
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correspondientes. Todos los usuarios recibirán una notificación indicando que han recibido un nuevo mensaje.
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Listado de Casos Pendientes
En el costado derecho de la barra superior de navegación, encontrarás un ícono de notificaciones
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que indica la cantidad de casos con nuevas interacciones o
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pendientes de gestión en la plataforma. Este listado te permite acceder de forma ágil y rápida a la información de los casos que requieren atención prioritaria y conocer detalles como el estado del caso, el cumplimiento de SLA, el cliente, el usuario asignado, entre otros datos relevantes.
| Info |
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Para los usuarios con rol de agente, los casos mostrados en el listado de Casos Pendientes estarán automáticamente filtrados por defecto. Esto significa que solo podrán ver los casos que tengan asignados, que estén sin asignar, y que hayan sido generados en algún canal configurado para la campaña. Si deseas cambiar este comportamiento, habilita el parámetro “Ver Todos los Casos” en Configurar Campaña. |
Al hacer clic en
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el ícono
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, se desplegará un listado dividido en dos pestañas:
Casos Pendientes: Aquí podrás visualizar información de los casos pendientes por atender y de que requieren ser atendidos y sus interacciones más recientes. Además, en este listado podrás diferenciar los casos que tienen gestiones próximas programadas o gestiones programadas retrasadas. Haz clic sobre cada ítem del listado para acceder al caso y gestionarlo.
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Este listado muestra notificaciones de casos con interacciones pendientes sin leer o que aún no se han gestionado o cerrado.
Gestiones Programadas: En esta pestaña, encontrarás un listado de casos con gestiones programadas en la plataforma. Podrás ver si la gestión está pendiente dentro de un tiempo determinado o si está atrasada y aún no se ha gestionado.
Para ambos listados, haz clic en cada ítem para acceder al caso correspondiente y gestionarlo.
Si necesitas realizar búsquedas de casos o clientes específicos, escribe tu consulta en el campo Buscar “Buscar”. Si necesitas filtrar o reorganizar el listado de casos pendientes, haz clic en el icono Filtrar “Filtrar” (esquina superior derecha) y utiliza uno de los filtros disponibles.
, descritos a continuación:
Filtro | Opciones | Descripción |
|---|---|---|
Notificaciones | Casos no leídos | Puedes elegir esta opción para visualizar en la campana de notificaciones la cantidad de casos con interacciones sin leer (casos no leídos). |
Casos pendientes | Puedes elegir esta opción para visualizar en la campana de notificaciones la cantidad de casos que no se encuentren cerrados (casos pendientes). | |
Filtrar Casos | Asignados a mi o sin asignar | Puedes elegir esta opción para visualizar en el listado de casos pendientes y en la campana de notificaciones los casos pendientes que te hayan sido asignados o que se encuentren sin asignar. |
Todos los casos | Puedes elegir esta opción para visualizar en el listado de casos pendientes y en la campana de notificaciones todos los casos pendientes, sin importar el usuario asignado. | |
Organizar casos | Prioridad más alta a más baja | Puedes elegir esta opción para organizar los casos del listado de forma descendente, de acuerdo a la prioridad (alta, media o baja) de cada caso. Los casos con prioridad alta serán los primeros en visualizarse en el listado. |
Prioridad más baja a más alta | Puedes elegir esta opción para organizar los casos del listado de forma ascendente, de acuerdo a la prioridad (alta, media o baja) de cada caso. Los casos con prioridad baja serán los primeros en visualizarse en el listado. | |
Caso más antiguo al más reciente | Puedes elegir esta opción para organizar los casos del listado de forma ascendente, de acuerdo a la fecha de creación del caso. Los casos más antiguos serán los primeros en visualizarse en el listado. | |
Caso más reciente al más antiguo | Puedes elegir esta opción para organizar los casos del listado de forma descendente, de acuerdo a la fecha de creación del caso. Los casos más recientes serán los primeros en visualizarse en el listado. | |
Interacción más antigua a la más reciente | Puedes elegir esta opción para organizar los casos del listado de forma ascendente, de acuerdo a la fecha de la última interacción (llamada, mensaje, etc.) recibida en el caso. Los casos con interacciones más antiguas serán los primeros en visualizarse en el listado. | |
Interacción más reciente a la más antigua | Puedes elegir esta opción para organizar los casos del listado de forma descendente, de acuerdo a la fecha de la última interacción (llamada, mensaje, etc.) recibida en el caso. Los casos con interacciones más recientes serán los primeros en visualizarse en el listado. |
| Info |
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Importante: Al usar una opción de Organizar casos, solo cambiarás el orden en el que se muestran los casos. Sin embargo, al seleccionar diferentes valores en Notificaciones y en Filtrar casos puedes alterar la cantidad de los casos que se muestran. |
Cronómetro, campaña actual, menú de perfil de usuario y cambios de estado
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Consiste en un cronómetro que mide el tiempo que permanece el usuario en un estado específico (en gestión, en pausa, etc.). En el cronómetro se visualiza el tiempo transcurrido, la campaña en la que se encuentra trabajando el usuario, y su estado actual (cada estado tiene un color característico).
Al hacer clic sobre el botón del cronómetro, se
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desplegará un menú que te
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permitirá cambiar tu estado dentro de la plataforma,
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cambiar la campaña en la que te encuentras trabajando, o cambiar el espacio de trabajo actual (en caso de tener más de un espacio de trabajo asignado). Además,
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en este menú encontrarás opciones para
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:
Acceder al perfil del usuario, activar/desactivar el softphone, y cerrar Perfil del Usuario.
Activar/desactivar el softphone embebido para el usuario.
Activar/desactivar la asignación automática de casos para el usuario
Cerrar sesión en la plataforma.
Cambio de Campaña
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Los usuarios de la plataforma pueden trabajar en múltiples campañas simultáneamente, cada una con diferentes objetivos y canales. Haz clic en Cambiar campaña actual para
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seleccionar la campaña en la que deseas trabajar. Al hacerlo, la información que verás en la pantalla (listado de casos, información del dashboard) será la correspondiente a la campaña seleccionada.
Estados de Usuario
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Los usuarios con rol AGENTE de la plataforma
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deben seleccionar uno de los estados disponibles, para indicar a los supervisores y administradores el tipo de tarea que se encuentran realizando en un momento específico: por ejemplo, atendiendo una llamada, almorzando, en capacitación, etc. Los siguientes son los estados de usuario que se manejan en la plataforma:
ESTADO | COLOR | DESCRIPCION |
|---|---|---|
Desconectado | Gris | Es el estado que indica que el agente se encuentra desconectado, no ha iniciado sesión y no se encuentra trabajando en la plataforma. |
En Alistamiento | Amarillo | Es el estado inicial del agente, es decir, el estado con el que inicia sesión en la plataforma. Indica que el usuario se está alistando en su estación de trabajo para comenzar a trabajar y gestionar casos en la plataforma. |
En Espera | Verde | Es el estado en el cual el usuario podrá comenzar a trabajar. Indica que está listo y en espera de nuevos casos e interacciones para gestionar. |
En Gestión | Rojo | Es el estado al cual el agente pasa de forma automática cuando está gestionando un caso. Indica que el usuario se encuentra ocupado. Dependiendo de la configuración del usuario y de la campaña, el usuario podrá o no recibir nuevos casos e interacciones cuando se encuentra en este estado. |
En Pausa | Azul | Es el estado en el cual el agente puede alejarse de su estación de trabajo o interrumpir sus labores. Incluye diferentes tipos de pausa para indicar la finalidad de esta: ALMUERZO, AUSENTE, BACKOFFICE, BANO, CAPACITACION, DESCANDO, PROBLEMAS MEDICOS, RETROALIMENTACION, REUNION. |
| Info |
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La opción de CAMBIO DE ESTADO solamente está disponible para los usuarios con rol AGENTE. Para los usuarios con rol ADMINISTRADOR y SUPERVISOR no aplican las mismas reglas de estados y supervisión. |
Atajos de Teclado para Cambio de Estado
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Los usuarios con rol agente de la plataforma tienen a su disposición una serie de combinaciones de teclas (atajos de teclado) que proporcionan un modo
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rápido y ágil de cambiar de estado en la plataforma.
ATAJO DE TECLADO | ESTADO DESTINO | DESCRIPCION |
|---|---|---|
Alt + 1 | Desconectado | Cierra la sesión del usuario enviándolo al inicio de sesión. |
Alt + 2 | En Espera | Dirige al usuario a la página de inicio de la plataforma. |
Alt + 3 | En Pausa | Envía al usuario a la página de pausa. |
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Manual de Usuario: Accede al manual de usuario de la plataforma haciendo clic aquí. Este recurso proporciona toda la información necesaria para familiarizarte con el funcionamiento de Sagicc y aprovechar al máximo sus características.
Sagicc Academy: Haz clic aquí para ingresar a Sagicc Academy, nuestra plataforma de e-learning donde encontrarás una gama de programas de aprendizaje de Customer Experience.
Sagicc Helpdesk: Accede al Helpdesk de autoayuda haciendo clic aquí. En este encontrarás información relevante y videos interactivos resolviendo preguntas frecuentes, lo que te permitirá resolver rápidamente dudas comunes y habituales.
Soporte: Si necesitas asistencia personalizada, haz clic aquí para enviar un correo electrónico a nuestro equipo de soporte. Nuestra Mesa de Ayuda estará lista para ayudarte con cualquier duda o problema que puedas tener con la plataforma.
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