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Access a
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Para ingresar a un caso específico para gestionarlo o consultar su información, puedes hacerlo desde el listado de casos pendientes (accediendo desde la barra de opciones superior), o desde el módulo de Casos (accediendo desde el menú lateral). Selecciona el caso que desear ver y haz clic en Ir al caso o en el número de caso para acceder a su vista de gestión. En esta, verás toda la información y herramientas necesarias para brindar una experiencia de atención completa y satisfactoria a tu cliente.
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Al ingresar a la vista de gestión del caso, tu estado dentro de la plataforma cambiará automáticamente a En Gestión, indicando que el agente se encuentra en un proceso de atención y gestión de un caso. Este estado no podrá ser cambiado de forma manual hasta salir o cerrar el caso. |
Componentes de la pantalla
La pantalla de gestión del caso consta de dos (2) secciones principales:
Sección 1
En la sección 1, ubicada en la parte superior de la pantalla, se encuentra la información más relevante del caso y siempre estará visible para los usuarios. La información que se visualiza es la siguiente:
Número del caso
Estado del caso
Fecha y hora de creación del caso
Usuario asignado al caso
Tipo de identificación y número de identificación del cliente***
Nombres y apellidos del cliente***
Número de cuenta del cliente***
Botón para refrescar o actualizar la información del caso
Menú con opciones
Botón de salida rápida del caso
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Al hacer clic en los datos del cliente en la parte superior, serás llevado el Perfil del Cliente asociado al caso. |
En el menú de opciones, podrás acceder a diferentes acciones que se puedan realizar sobre el caso para mejorar el proceso de gestión.
Opciones del Caso
Las siguientes son las opciones disponibles desde el menú de opciones:
Reasignar: Al hacer clic en esta opción, se mostrará un formulario que te permitirá reasignar un caso a otro usuario dentro de la misma campaña o en una campaña diferente. También podrás especificar si deseas dejar el caso sin usuario asignado para que cualquier usuario disponible pueda tomar el caso manualmente, o si deseas reasignarlo a un usuario específico. Digita la información solicitada en el formulario y haz clic en Aceptar. Sagicc te redireccionará al módulo de Casos para que puedas seguir trabajando en otro caso. El caso reasignado se le asignará automáticamente al usuario especificado, el cual verá la notificación del nuevo caso en la barra superior y en el listado de casos pendientes.
Combinar: Al hacer clic en esta opción, se mostrará un formulario que te permitirá combinar el caso actual con otro caso de la plataforma. Al combinar dos casos, se combinarán también su información, sus gestiones, sus conversaciones, y es posible combinar la información de sus clientes (incluyendo sus datos de contacto). Digita el número del caso con el cual deseas hacer la combinación, selecciona Combinar clientes si también deseas combinar la información de los clientes, selecciona el cliente que deseas mantener activo luego de la combinación, y haz clic en Aceptar.
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Al combinar los casos, uno de ellos quedará en estado Cerrado y el otro permanecerá en sus estado actual. La operación de combinación no podrá deshacerse una vez completada. |
Casos Relacionados: Al hacer clic en esta opción, se mostrará un listado de casos relacionados al caso actual y un campo de texto que te permitirá relacionar el caso actual con otro caso de la plataforma. Al relacionar un caso con otro, podrás ver dicha relación en el listado de casos relacionados y podrás moverte más rápido entre los mismos para consultar la información que requieras. Digita el número del caso con el cual deseas hacer la relación y haz clic en Aceptar para guardar la relación.
Enviar Transcripción: Al hacer clic en esta opción, se mostrará un formulario que te permitirá seleccionar uno de los datos de contacto del cliente (correo electrónico) para enviarle una transcripción completa y detallada de la conversación entre la empresa y el cliente. Selecciona el dato de contacto y haz clic en Aceptar. La transcripción del caso será enviada al cliente automáticamente.
Abrir vista externa: Sagicc te proporciona una vista pública del caso (de solo lectura) para que personas externas a tu empresa o clientes puedan consultar la información del caso en cualquier comento. Al hacer clic en esta opción, Sagicc abrirá la vista externa del caso en una nueva pestaña del navegador. Copia la URL o dirección de esta vista externa para compartirla con quién desees.
Cerrar Caso: Al hacer clic en esta opción, Sagicc te pedirá confirmar el cierre del caso, es decir, su cambio de estado a Cerrado. Esta acción sólo debe realizarse cuando se ha terminado de gestionar el caso, ya que una vez cerrado, el caso no podrá volverse a abrir. Haz clic en Aceptar para confirmar. SAGICC te redireccionará al módulo de Casos para seguir trabajando y el caso pasará a estado Cerrado.
Registro de Cambios (sólo para usuarios con rol Administrador): Al hacer clic en esta opción, podrás ver una lista con todos los cambios y/o modificaciones realizadas sobre el caso o las gestiones del mismo. Para cada cambio en la lista, verás el tipo de modificación, el valor anterior, el valor actual, la fecha del cambio y el usuario de la plataforma que realizó el cambio.
Salir: Al hacer clic en esta opción, Sagicc te redireccionará al módulo de Casos para que puedas seguir trabajando en otro caso y tu estado dentro de la plataforma pasará de EN GESTIÓN a EN ESPERA. El estado del caso en el que estabas trabajando no se modificará.
Sección 2
En la sección 2, ubicada en la parte inferior de la pantalla, se encuentra un panel conformado de dos (2) o tres (3) columnas, dependiendo de la configuración del usuario. Este panel te permitirá acceder a diferentes pestañas de información relacionada con el cliente, el caso, las interacciones y gestiones. Un menú de navegación horizontal te permitirá acceder a cada una de las siguientes pestañas:
Cliente: Detalle del cliente asociado al caso
Contacto: Datos de contacto del cliente asociado al caso
Cuenta: Cuenta del cliente asociada al caso.
Caso: Detalle del caso
Conversación: Conversación (interacciones entrantes y salientes)
Guion: Guion de la campaña a la cual pertenece el caso
Agenda: Agenda de gestiones programadas para el agente asociado al caso
Gestión: Formulario de gestión de la campaña a la cual pertenece el caso
Historial: Historial de gestiones del caso
Adjuntos: Archivos adjuntos asociados al caso
Pestañas Adicionales: Pestañas adicionales configuradas en la campaña asociada al caso.
Detalle del Cliente
En la pestaña Cliente (sección 2), verás un formulario con la información básica del cliente asociado al caso:
Tipo de Documento
Número de Documento
Primer Nombre
Segundo Nombre
Primer Apellido
Segundo Apellido
Fecha de Nacimiento
Características
Sexo
Verifica la información. Si deseas editarla, realiza los cambios necesarios y haz clic en Guardar.
Adicionalmente, en esta pestaña puedes acceder a la búsqueda de Clientes Similares, al módulo de Clientes Relacionados, o visualizar/modificar la información del Usuario Asignado al Cliente.
Clientes Similares
En caso de sospechar que el cliente asociado al caso puede encontrarse duplicado, haz clic en Clientes Similares. Sagicc buscará los clientes que tengan información similar a la del cliente actual del caso. En caso de encontrar cliente similares, podrás validar el porcentaje de similitud y decidir si quieres cambiar el cliente asociado al caso por uno que tenga información más exacta, o combinar los clientes para agrupar toda la información en un solo cliente.
Clientes Relacionados
Encontrarás un listado de clientes relacionados al cliente asociado al caso, podrás agregar, editar o eliminar la relación de ser necesario.
Usuario Asignado
En caso de que el cliente tenga un usuario asignado especificado, podrás modificar dicho usuario haciendo clic en el botón Cambiar Usuario Asignado. Selecciona el nuevo usuario asignado para el cliente, y especifica si quieres que la asignación aplique para todas las campañas o para una campaña específica. Valida la información y haz clic en Guardar para realizar el cambio de usuario asignado.
Datos de Contacto
En la pestaña Datos de Contacto (sección 2), verás un listado con los datos de contacto (correos electrónicos, teléfonos, direcciones, redes sociales, etc.) del cliente asociado al caso. Estos datos de contacto son capturados cuando el cliente interactúa con la empresa a través de alguno de los canales de comunicación disponibles, pero también pueden ser manejados manualmente. Desde el listado, podrás Agregar un nuevo dato de contacto, y Editar o Eliminar un dato de contacto específico.
Cuenta
En la pestaña Cuenta (sección 2), verás la información relacionada con la cuenta del cliente (asociada al caso) y todos sus datos adicionales. La cuenta corresponde a cualquier producto o servicio que tu empresa le esté ofreciendo a tu cliente, y puede tener información adicional relacionada que ayudará en el proceso de gestión del caso. Desde esta pestaña podrás Agregar una nueva cuenta asociada al cliente (para asociarla al caso posteriormente) o Editar la información de la cuenta actual.
Detalle del Caso
En la pestaña Caso (sección 2), verás un formulario con información específica relacionada con el caso:
Tipo de Caso: Tipificación del caso (pregunta, queja, sugerencia, reclamo, etc).
Descripción: Breve descripción del caso con fines informativos.
Campaña: Campaña a la cual pertenece el caso.
Prioridad: Prioridad del caso dentro de la campaña (alta, media, baja).
Cuenta: Cuenta del cliente asociada al caso. Permite identificar que la atención hace referencia a una cuenta específica del cliente. La información de la cuenta seleccionada en este campo será visible en la pestaña Cuenta.
Verifica la información del formulario. Si deseas editar la información, realiza los cambios necesarios y haz clic en Guardar.
Conversación
En la pestaña Conversación (sección 2), podrás ver una línea de tiempo con todas las interacciones (llamadas, mensajes, etc.) entrantes y salientes de la conversación entre tu empresa y el cliente. Para cada interacción de la conversación verás información relevante como: remitente, canal por el cual se generó la interacción, fecha y hora, y contenido. Los mensajes se muestran en orden cronológico para una mejor experiencia de usuario.
Por defecto, Sagicc mostrará las interacciones asociadas al caso que se está visualizando. Si requieres conocer si el cliente se ha contactado previamente con tu empresa, haz clic en el botón Ver interacciones anteriores. Si el cliente tiene otros casos asociados en la plataforma, verás estas interacciones en la conversación, con una nota indicando el caso al cuál se encuentra relacionada la interacción.
Para ver los detalles de una interacción específica, haz clic en el botón Ver más. Se abrirá una ventana en la que se mostrará toda la información detallada de la interacción.
En la parte interior de la pestaña Conversación, verás un cuadro flotante que te permitirá generar nuevas interacciones salientes a tu cliente, ya sea en forma de llamada o mensaje. A través de este sencillo formulario, podrás comunicarte con tus cliente por cualquiera de los canales salientes disponibles en Sagicc.
Para generar una nueva interacción, selecciona y digita la siguiente información en el formulario:
Canal de Salida: Es el canal saliente por el cual deseas comunicarte con el cliente. Sólo se mostrarán los canales de salida habilitados para la campaña a la que pertenece el caso y para el usuario asignado al caso.
Dato de Contacto: Es el dato de contacto del cliente (o de un tercero) a través del cual se realizará la comunicación. Una vez seleccionado el canal de salida, aquí se mostrarán los datos de contacto compatibles con el canal seleccionado (ejemplo, para un canal de tipo “Correo Electrónico” sólo se mostrarán los datos de contacto de tipo "correo electrónico", para un canal de tipo “Telefonía” sólo se mostrarán los datos de contacto de tipo "teléfono" y "celular").
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Si la configuración de la campaña lo permite, podrás hacer clic en Buscar otros datos de contacto para enviar interacciones a datos de contactos de otros clientes o terceros desde un caso específico. |
Plantilla de Mensaje (opcional): Es la plantilla de mensaje que deseas utilizar para enviar el mensaje. Estas plantillas son configuradas previamente por el administrador de la plataforma en el Módulo de Plantillas (ver Plantillas) , y agilizarán el proceso de envío de mensajes. Al seleccionar una plantilla, esta se cargará en el campo Mensaje del formulario.
Encuesta (opcional): Selecciona una de las encuestas previamente configuradas en el Módulo de Encuestas de Sagicc (ver Encuestas) y envía a tu cliente un enlace para que pueda acceder a la encuesta y diligenciarla.
Grabar Audio/Voz (opcional): Envía tus clientes notas de audio/voz, grabándolas desde Sagicc con tu micrófono y enviándolas por alguno de los canales de comunicación disponibles. Para poder grabar la nota de voz, es necesario que le des a tu navegador el permiso para acceder al micrófono. Una vez otorgado el permiso, Sagicc comenzará a grabar, podrás escuchar la nota grabada y podrás guardarla para adjuntarla a la interacción y enviarla.
Mensaje: Es el cuerpo o contenido de la interacción que deseas enviar al cliente. Puedes escribirlo o cargarlo a través de una Plantilla de Mensaje.
Adjuntos (opcionales): En caso de ser necesario y si el canal de comunicación lo permite, puedes arrastrar y adjuntar archivos adjuntos que serán enviados al cliente.
Dependiendo el canal de salida seleccionado, el formulario mostrará campos adicionales para agregar a la interacción saliente. Por ejemplo, si el canal de salida seleccionado es de tipo "Correo Electrónico", el formulario mostrará los campos Asunto, Cuerpo, Cc, Bcc, etc.. Una vez diligenciado el formulario, haz clic en el botón Enviar o Llamar para enviar el mensaje o generar la llamada. Si la interacción es generada exitosamente, podrás visualizarla en la conversación.
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Al comenzar a redactar un mensaje o hacer cambios en el formulario de conversación, esta información se guardará automáticamente en tu navegador. Si abandonas la vista del caso ya sea cerrando la ventana, el navegador o moviéndote a otra página, podrás recuperar la información ingresada hasta el momento. Estos cambios solo se borrarán al enviar la interacción o al hacer clic en el botón Limpiar. |
Guion de la Campaña
En la pestaña Guion (sección 2), los usuarios podrán visualizar el guion de la campaña que ha sido previamente configurado por el administrador de la plataforma.
Agenda
En la pestaña Agenda (sección 2), podrás visualizar el calendario de próximas gestiones programadas para el usuario asignado al caso. Con esta agenda, los usuarios podrás validar su disponibilidad antes de programar una próxima gestión para un cliente, y así evitar conflictos de tiempo.
Gestiones
En la pestaña Gestión (sección 3). verás el formulario de gestión de la campaña a la cual pertenece el caso. Este formulario fue configurado previamente por el administrador de la plataforma dentro de tu empresa y sus campos dependen del tipo de campaña y su objetivo. Diligenciando este formulario y haciendo clic en Guardar, el agente podrá agregar una gestión al Historial de gestiones del caso.
Por defecto, todos los formulario de gestión contienen los campos Observaciones, Fecha Próxima Gestión y Hora Próxima Gestión. Es recomendable que toda gestión de un caso lleve una observación o comentario.
Si un caso necesita ser gestionado posteriormente (por ejemplo, el cliente solicita que lo llamen más tarde o que le envíen información por correo para revisar), se puede guardar una fecha y hora de próxima gestión para el caso. Sagicc se encargará de agregar la tarea a la agenda del agente y de recordarle cuando se aproxime la fecha de la próxima gestión. Además, en el listado de Casos Pendientes se le dará prioridad a los casos con gestiones próximas programadas.
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Al comenzar a hacer cambios en el formulario de gestión, esta información se guardará automáticamente en tu navegador. Si abandonas la vista del caso ya sea cerrando la ventana, el navegador o moviéndote a otra página, podrás recuperar la información ingresada hasta el momento. Estos cambios solo se borrarán al guardar la gestión o al hacer clic en el botón Limpiar. |
Historial
En la pestaña Historial (sección 3), verás un listado con todas las gestiones que los usuarios de Sagicc han realizado sobre el caso. Una gestión corresponde a diligenciar el formulario de gestión de la campaña a la cual pertenece el caso y guardar la información del formulario. Haciendo clic en la opción Ver más para cada una de las gestiones, se abrirá una ventana mostrando toda la información capturada por el usuario en el formulario de gestión.
Adjuntos
En la pestaña Adjuntos (sección 3), verás un listado con los archivos adjuntos asociados al caso. Estos archivos corresponden a los enviados por los clientes a través de alguno de los canales de comunicación disponibles, los enviados por los usuarios directamente desde Sagicc, o los cargados y asociados de forma manual al caso. Desde el listado, podrás Agregar un nuevo archivo adjunto, Eliminar un archivo adjunto específico, o Descargar un archivo específico a tu equipo.
Notas
En la pestaña Notas (sección 3), verás un listado con las notas asociadas al caso. Estas notas son un espacio donde los agentes, o cualquier usuario que atienda el caso, puede almacenar información relevante sobre el cliente o el proceso de gestión, sin la necesidad de guardar una gestión completa. Esta información estará disponible de forma privada en el caso y la funcionalidad permite personalizar el color del icono de la nota con cualquiera de tu preferencia.
Desde el listado, podrás Agregar una nueva nota, Ver o Eliminar una nota en específica.
Las notas son una herramienta diseñada para mejorar la productividad de los usuarios. Las notas asociadas a un caso sólo estarán disponibles para su consulta dentro de la vista de caso. No serán visibles o incluídas en dashoards, reportes, o vista externa del caso.
Pestañas Adicionales
En caso de que la instancia de Sagicc de tu empresa tenga integraciones con otros sistemas o plataformas (CRM, ERP, software propio, bases de datos, webservices, etc.), en la pantalla de gestión del caso se pueden incluir pestañas adicionales en las cuales se muestran formularios para captura de información, o datos adicionales para consulta o modificación por parte de los usuarios.
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Ticket
To access a specific ticket and manage or check its information, you can go to the list of pending tickets (accessed from the top options bar) or to the Tickets Module (accessed from the side menu). Select the ticket you want to view and click on the "Go to ticket" button or on the ticket number to access its management view. In this view, you will find all the information and tools necessary to provide a complete and satisfactory customer service experience.
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When you enter the management view of the ticket, your status within the platform will automatically change to "Busy", indicating that you are in a process of handling and managing a ticket. This status cannot be manually changed until you exit the ticket or close it. |
Screen Components
The ticket management screen consists of two (2) main sections:
Section 1
In section 1, located at the top of the screen, you'll find the most relevant information regarding the ticket. Therefore, it will always be visible to users. The information displayed in this section is as follows:
Ticket number
Ticket status
Ticket creation date and time
Assigned user to the ticket
Customer's identification type and identification number***
Customer's first and last name***
Customer's account number***
Refresh or update ticket information button
Options Menu (find the options described below)
Quick exit ticket button
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*** By clicking on the customer data at the top, you will be taken to the Customer Profile associated with the ticket. |
In the Options Menu, you can access different actions that can be performed on the ticket to improve the management process. The following are the options available from the options menu:
Ticket Options
The following options are available from the options menu:
Reassign: By clicking on this option, a form will be shown to allow you to reassign a ticket to another user within the same campaign or in a different campaign. You can also specify if you want to leave the ticket unassigned so that any available user can manually take the ticket, or if you want to reassign it to a specific user. Enter the information requested in the form and click on “Accept”. Sagicc will redirect you to the Tickets module so you can continue working on another ticket. The reassigned ticket will automatically be assigned to the specified user, who will see the notification of the new ticket in the top bar and in the list of pending tickets.
Merge: By clicking on this option, a form will be displayed to allow you to merge the current ticket with another ticket on the platform. When merging two tickets, their information, actions, conversations, and even customer information (including their contact details) will also be merged. Enter the number of the ticket you want to merge with, select the ticket that will remain open, and specify if you also want to merge customer information. To confirm the merging of the tickets, click on "Accept".
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After merging the tickets, one of them will be in a “Closed” status and the other will remain in its current state. The merge operation cannot be undone once completed. |
Related Tickets: By clicking on this option, you will be shown a list of tickets related to the current ticket and a text field that will allow you to relate the current ticket to another ticket on the platform. By relating one ticket to another, you will be able to see this relationship in the list of related tickets and be able to move faster between them to retrieve the information you need. Type the number of the ticket you want to relate to and click “Accept” to confirm the action.
Send Transcript: By clicking on this option, a form will display to allow you to select one of the customer's contact details (any of type email) to send them a complete and detailed transcript of the conversation between the business and the customer. Select the contact detail and click "Accept". The transcript of the ticket will be sent to the customer automatically.
Open External View: Sagicc provides you with a public read-only view of the ticket so that external people to your company or customers can view ticket information at any time. Clicking on this option will open the external view of the ticket in a new browser tab. Copy the URL or address of this external view to share with whoever you wish.
The external view of the tickets is a simplified version of the ticket view, designed for stakeholders to easily access relevant case information. In this view, you will find sections with information about the cuustomer, the ticket, and the tasks created. These sections can be configured in the campaign to show or hide specific information as needed. Additionally, the view indicates if there are any pending surveys associated with the ticket that need to be completed.
Close Ticket: By clicking on this option, Sagicc will ask you to confirm the closing of the ticket, i.e., its change of status to “Closed”. This action should only be performed when the ticket has been fully managed, as once closed, the ticket cannot be reopened. Click on “Accept” to confirm. Sagicc will redirect you to the Tickets module to continue working and the ticket will change its status to “Closed”.
Change Log (for Administrator role users only): By clicking on this option, you can view a list of all changes and/or modifications made to the ticket or its associated tasks. For each change in the list, you'll see the type of modification, the previous value of the changed parameter, the current value, the date of the change, and the platform user who made the change. Use the date filter to quickly and accurately find changes made within a specific time range.
Additionally, with this option you’ll have access to a Business Rules Log, where you can verify if any rule was triggered or executed due to the creation, update, or management of the ticket. In this log, you can view the rule's name, the action triggered, and the date and time of the event.
Exit: Clicking on this option will redirect you to the Tickets module so that you can continue working on another ticket and your status within the platform will change from “Busy” to “Available”. The status of the ticket you were working on will not change.
Section 2
In section 2, located at the bottom of the screen, there is a panel consisting of two (2) or three (3) columns, depending on the user's configuration. This panel will allow you to access different tabs of information related to the customer, ticket, interactions, and management. A horizontal navigation menu will allow you to access each of the following tabs:
Customer: Information of the customer associated with the ticket
Contact: Customer contact information associated with the ticket
Account: Information of the account associated with the ticket
Ticket: Ticket detail
Conversation: Conversation (incoming and outgoing interactions)
Script: Script of the campaign to which the ticket belongs
Agenda: Schedule of scheduled management activities for the agent associated with the ticket
History: Ticket management history
Attachments: Files attached to the ticket
Additional Tabs: Additional tabs configured in the campaign associated with the ticket.
Customer Details
In the “Customer” tab (section 2), you will see a form with the basic information of the customer associated with the ticket:
Document Type
Document Number
First Name
Middle Name
Last Name
Second Last Name
Date of Birth
Features
Gender
Verify the information recorded in the form. If you need to edit or update it, make the necessary changes and click on "Save".
Additionally, in this tab, you can access the Similar Customer search, the Related Customer module, or view/modify the information of the User Assigned to the Customer.
Similar Customers
In case you suspect that the customer associated with the ticket may be duplicated, click on “Similar Customers”. Sagicc will search for customers who have similar information to the current ticket's customer. If similar customers are found, you can validate the similarity percentage and decide if you want to change the customer associated with the ticket for one that has more accurate information, or combine the customers to group all the information into one customer.
Related Customers
Here you will see a list of customers related to the customer associated with the ticket, specifying the relationship between the main customer and the related customer. Additionally, you can add, edit, or delete relationships between the customer associated with the ticket and other customers registered on the platform.
To add a related customer to the customer associated with the ticket, you must specify a label for the main customer (the one associated with the ticket), select the customer you want to relate to the main customer, and assign a label to the related customer. Once the relationship is specified, click "Save" to finish and view the customer in the list of related customers.
Assigned User
In case the customer has a specified assigned user, you can modify the assigned user by clicking on the “Change Assigned User”.
Sagicc will display a form in which you must select the new user assigned to the customer and specify if you want the assignment to apply to all campaigns or to a specific campaign. Validate the information and click "Save" to make the change of assigned user.
Contact Information
In the "Contact Information" tab (section 2), you will see a list of the contact information (emails, phone numbers, addresses, social media, etc.) for the customer associated with the ticket. These contact information are captured when the customer interacts with the company through one of the available communication channels, but they can also be manually managed. From the list, you can Add a new contact information and Edit or Delete a specific contact information. You can also Add or Remove a contact from the platform's Block List.
To add a contact detail, select its type and enter the required information according to the selected type. Verify that all the information is correct and then click "Save" to add the new contact detail.
Account
In the "Account" tab (section 2), you will see information related to the customer's account (associated with the ticket) and all its additional information. The account corresponds to any product or service that your company is offering to your customer and can have additional related information that will help in the ticket management process. From this tab, you can Add a new account associated with the customer (to associate it with the ticket later) or Edit the information of the current account.
To add a new account, click on "Add Account". A form will open where you can enter the customer's account number. This can be numeric or alphanumeric. Additionally, you can add as many additional data as you need by clicking on "Add Additional Data" and specifying the name of the additional field along with its value. Once you have entered all the account information, click "Save" to associate the new account with the customer.
Ticket Details
In the "Ticket" tab (section 2), you will see a form with specific information related to the ticket:
Ticket Type: Ticket classification (question, complaint, suggestion, claim, etc.).
Description: A brief description of the ticket for informational purposes.
Campaign: Campaign to which the ticket belongs.
Priority: Ticket priority within the campaign (high, medium, low).
Account: Customer's account associated with the ticket. It identifies that the attention refers to a specific customer account. The information of the account selected in this field will be visible in the "Account" tab.
Verify the information on the form. If you want to edit or update the information, make the necessary changes and click on “Save”.
Conversation
In the "Conversation" tab (section 2), you'll find a timeline displaying all interactions (calls, messages, etc.) between your company and the customer, both incoming and outgoing. For each interaction, relevant information is provided, such as the sender, the channel used, the date and time, a preview of the content, the read status, etc. The interactions are sorted chronologically to facilitate navigation and enhance the user experience. Additionally, at the top, you have tools that allow you to move the conversation to the beginning or the end, or apply filters to view only the interactions from a specific channel (e.g., WhatsApp).
By default, Sagicc will display the interactions associated with the ticket you are viewing. If you need to know if the customer has previously contacted your company, scroll to the beginning of the conversation and click on "View previous interactions". If the customer has other associated tickets in the platform, you will see these interactions in the conversation, with a note indicating the ticket to which the interaction is related.
To see the details of a specific interaction, click on "See more". A window will open showing all the detailed information of the interaction.
Inside the "Conversation" tab, you will see a floating box that will allow you to generate new outgoing interactions to your customer, either in the form of a call or message. Through this simple form, you can communicate with your customers through any of the available outgoing channels in Sagicc.
To generate a new interaction, select and type the following information in the form:
Outgoing Channel: It is the outgoing channel by which you want to communicate with the customer. Only the outgoing channels enabled for the campaign to which the ticket belongs will be shown on the list.
Contact Information: It's the customer's (or a third party's) contact information through which communication will be made. Once the output channel is selected, only compatible contact information will be displayed for the selected channel (e.g., for an "Email" type channel, only email type contact information will be displayed, for a "Telephony" type channel, only phone and mobile type contact information will be displayed).
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If the campaign configuration allows it, you can click on "Search for other contact information" to send interactions to contact information from other customers or third parties from a specific ticket. |
Add Signature: If the selected channel is of type "Email", you can click here to automatically add your user signature to the body of the message. This will streamline the email drafting process.
Message Template (optional): It’s the message template you want to use for send the message. These templates are previously configured by the platform administrator in the Templates Module (see Templates 📑), organized into categories, and will expedite the message sending process. By selecting a template, it will be loaded into the "Message" field of the form.
Survey (optional): Select one of the surveys previously configured in the Sagicc Survey Module (see) and send your customer a link so they can access the survey and complete it.
Record Audio/Voice (optional): Send your customers audio/voice notes by recording them from Sagicc using your microphone and sending them through one of the available communication channels. To record the voice note, you need to give your browser permission to access the microphone. Once permission is granted, Sagicc will start recording, you can listen to the recorded note and you can save it to attach it to the interaction and send it.
Expand Text: Click here to access text expansion tools using Artificial Intelligence. Find more information here: AI Tools for users.
Message: It's the body or content of the interaction you want to send to the customer. You can write it or upload it through a Message Template.
Attachments (optional): If necessary and if the communication channel allows it, you can drag and attach attachment files that will be sent to the customer.
Depending on the selected output channel, the form will display additional fields to include in the outbound interaction. For example, if you choose an email-type output channel, the form will allow you to add the signature of the user assigned to the ticket and will display fields such as Subject, Body, Cc, Bcc, among others. Once you have completed the form, simply click the Send or Call button to generate the message or make the call. When the interaction has been successfully generated, you can view it in the conversation.
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As you start writing a message or making changes to the conversation form, this information will be saved automatically in your browser. If you leave the ticket view by closing the window, the browser, or moving to another page, you can recover the entered information up to that point. These changes will only be deleted when you send the interaction or when you click the “Clear” button. |
Campaign Script
In the “Script” tab (section 2), users can view the previously configured campaign script by the platform administrator.
Agenda
In the “Agenda” tab (section 2), you can view the calendar of scheduled next actions for the user assigned to the ticket. With this agenda, users can validate their availability before scheduling the next action for a customer and avoid time conflicts.
Tasks
In the “Tasks” tab (section 3), you will see the task form of the campaign to which the ticket belongs. This form was previously configured by the platform administrator within your company, and its fields depend on the type of campaign and its objective. By filling out this form and clicking "Save", the user will be able to add a task entry to the ticket’s task history.
By default, all tasks forms contain the fields Observations, Next Task Date, and Next Task Time. It is recommended that every task of a ticket includes an includes a clear and descriptive observation or comment.
If a ticket needs to be managed later (e.g., the customer requests to be called later or to receive information via email for review), a next task date and time can be specified for the ticket. Sagicc will take care of adding the task to the agent's agenda and reminding them when the next action date approaches. Additionally, in the list of Pending Tickets, priority will be given to tickets with scheduled next actions.
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As soon as changes are made to the action form, this information will be automatically saved in your browser. If you leave the ticket view, either by closing the window, the browser, or moving to another page, you can retrieve the entered information to that point. These changes will only be erased by saving the action or clicking the ”Clear” button. |
History
In the “History” tab (section 3), you will see a list of all tasks that Sagicc users have performed on the ticket. An task corresponds to filling out the task form of the campaign that the ticket belongs to and saving the form information.
Clicking on "View more" for each of the task entries will open a window displaying all the information captured by the user in the task form.
Attachments
In the “Attachments” tab (section 3), you will see a list of the files attached to the ticket. These files correspond to those sent by the customer through one of the available communication channels, those sent by the users directly from Sagicc, or those manually uploaded and associated with the ticket. From the list, you can Add a new attachment, Remove a specific attachment, or Download a specific file to your computer.
Notes
In the “Notes” tab (section 3), you will find a list of notes associated with the ticket. These notes are a space where users can store relevant information about the customer or the management process without the need to save a complete management entry. This information will be available privately in the ticket, and you can customize each note with your preferred color.
From the list, you can Add a new note, View, or Delete a specific note.
Notes are a tool designed to improve user productivity. Notes associated with a ticket will only be available for viewing within the ticket view. They will not be visible or included in dashboards, reports, or the external view of the ticket.
Additional Tabs
In the event that your company's Sagicc instance has integrations with other systems or platforms (CRM, ERP, custom software, databases, webservices, etc.), additional tabs can be included in the ticket management screen to show forms for information capture or additional data for query or modification by users.
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