Una regla de SLA es un grupo de condiciones que se deben cumplir para que se ejecute unas medidas establecidas de tiempos de primera respuesta y de espera del cliente de acuerdo a la prioridad. Las reglas de SLA en Sagicc permite monitorear el rendimiento del nivel de servicio para garantizar que los tiempos se cumplan de acuerdo a las políticas de atención alcanzando las metas de servicio.
La condición (describe una situación o estado que se debe cumplir para que se evalúe la métrica determinada) y la métrica (es el resultado de la evaluación de la condición, la métrica evalúa el caso si cumple la regla SLA de acuerdo a la prioridad y tiempos) son términos establecidos en los bloques de creación de cada regla de SLAUn contrato de nivel de servicio, también conocido como SLA (Service Level Agreement), es una medida establecida por tu empresa para controlar los tiempos de respuesta y resolución que el equipo de atención ofrece a los clientes. Al ofrecer asistencia basada en niveles de servicio, tu empresa garantiza la entrega de un servicio medido y previsible, lo que proporciona mayor visibilidad en caso de problemas.
Dentro de Sagicc, el módulo de Reglas de SLA permite configurar reglas precisas para monitorear y alcanzar los objetivos de servicio de la empresa, como, por ejemplo, brindar una respuesta inicial a los clientes en menos de 5 minutos. Podrás establecer reglas para monitorear el Tiempo de Primera Respuesta, es decir, el tiempo que transcurre desde que el cliente se contacta hasta que recibe una primera respuesta de la empresa, y el Tiempo de Espera del Cliente, que corresponde al tiempo total desde el primer contacto hasta la finalización de la gestión y atención.
Una vez configuradas estas reglas, la plataforma resaltará automáticamente los casos que no cumplen con estos estándares de servicio, lo que simplifica la detección de posibles problemas en el proceso de atención y su pronta resolución.
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Ten en cuenta que sólo los usuarios con rol ADMINISTRADOR “Administrador” pueden agregar y/o actualizar Reglas de SLA en la plataforma y que es posible agregar tantas Reglas de SLA como sean requeridas. |
Sagicc permite agregar Reglas De SLA a través del menú lateral, seleccionando HERRAMIENTASla opción “Herramientas”, yluego das haciendo clic en Reglas “Reglas De SLA SLA” para acceder al módulo.
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Sagicc te llevará a un listado en donde podrás navegar por todas las Reglas De SLA existentes en la plataforma. Para cada regla de SLA, podrás ver información básica como el nombre, descripción, estado y fecha de creación.
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En la columna Opciones “Opciones”, haciendo clic en Editar “Editar” podrás acceder a una regla de SLA en específico y modificarla. También desde “Opciones” podrás Habilitar, Inhabilitar o Inhabilitar; Eliminar una regla de SLA existente.
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