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Acceso a la Plataforma
Para ingresar a la instancia de Sagicc de tu empresa, ingresa a la URL especificada por el proveedor TechniSupport SAS Sagicc (por ejemplo, https://miempresa.sagicc.co). Al ingresar verás el inicio de sesión de Sagicc y podrás acceder usando tus credenciales. Estas credenciales son proporcionadas por el proveedor, o por el usuario administrador de la plataforma dentro de tu empresa. Digita tu correo electrónico y tu contraseña y haz clic en Continuar “Continuar” para iniciar sesión en la plataforma y comenzar a trabajar.
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En caso de que la autenticación con múltiple factor (MFA) esté habilitada en la instancia (para tu usuario específico o para todos los usuarios), tendrás que digitar un código de verificación que Sagicc enviará a tu correo electrónico registrado. Una vez validado el código, se completará el proceso de inicio de sesión y podrás comenzar a trabajar. |
En caso de no recordar tu contraseña para iniciar sesión en la plataforma, haz clic en ¿Olvidaste “¿Olvidaste tu contraseña?”. Sagicc te enviará un mensaje a tu correo electrónico (el mismo con el que inicias sesión) con las instrucciones para restaurar tu contraseña.
Pantalla de Inicio
Luego Después de iniciar sesión, Sagicc te llevará a la pantalla de inicio, en donde verás encontrarás accesos rápidos directos a los principales módulos y herramientas habilitados para disponibles según tu rol dentro de en la plataforma. Haz Puedes hacer clic en alguno de los íconos o botones para acceder ingresar al módulo deseado. También podrás que necesites. Además, tendrás la opción de acceder a todas las herramientas de la plataforma desde el menú lateral.
Si como usuario estás asociado a más de un espacio de trabajo, al iniciar sesión en Sagicc, verás una pantalla para seleccionar el espacio de trabajo al que deseas ingresar a trabajar. Para continuar, simplemente haz clic en el espacio de trabajo de tu preferencia. En cualquier momento, puedes regresar a la vista de selección de espacios de trabajo para cambiar a otro. Es importante tener en cuenta que solo puedes trabajar en un espacio de trabajo a la vez.
Barra de Opciones Superior
La barra de opciones superior (, ubicada en la parte superior de la pantalla) contiene opciones útiles para el usuario durante su , ofrece opciones y herramientas clave para facilitar tu trabajo en la plataforma. Esta barra estará permanece visible en todo momento para que el usuario tenga todas las opciones a su alcance.
, asegurando que tengas acceso rápido y continuo a las funcionalidades necesarias.
A continuación, se describen cada una de las opciones que se encuentran en la barra de opciones superior (de izquierda a derecha).
Pantalla Completa
Haz clic en el botón “Pantalla Completa” para cambiar a una visualización sin distracciones, maximizando el uso de tu pantalla y optimizando tu experiencia en Sagicc.
Ver Ayuda
Selecciona el botón “Ver Ayuda” para acceder al tour interactivo de Sagicc. Este recurso te guiará a través de las principales funcionalidades, adaptadas a tu rol dentro de la plataforma.
Sagicc News
Haz clic en el botón “Sagicc News” para estar al tanto de las últimas noticias, actualizaciones y novedades de la plataforma. Además, desde esta sección podrás compartir tus ideas de mejora para Sagicc. También puedes acceder directamente a través del enlace: https://news.sagicc.co
Cambiar Idioma
Utiliza el botón “Cambiar Idioma” para alternar entre los idiomas disponibles en la interfaz de Sagicc: español e inglés, según tu preferencia.
Buscador
En la barra de opciones superior se encuentran las siguientes opciones:
Cronómetro, campaña actual, menú de perfil de usuario y cambios de estado: Consiste en un cronómetro que mide el tiempo que permanece el usuario en un estado específico (en gestión, en pausa, etc.). En el cronómetro se visualiza el tiempo transcurrido, la campaña en la que se encuentra trabajando el usuario, y su estado actual (cada estado tiene un color característico). Al hacer clic sobre el botón del cronómetro, se despliega un menú que te permite cambiar tu estado dentro de la plataforma, o cambiar la campaña en la que te encuentras trabajando. Además, despliega opciones para acceder al perfil del usuario y para cerrar sesión y salir de la plataforma.
encontrarás un buscador general, diseñado para ayudarte a encontrar de forma rápida y eficiente casos y clientes dentro de la plataforma. Solo necesitas ingresar tu consulta en el campo de búsqueda, y Sagicc mostrará las coincidencias relevantes. Desde los resultados, podrás acceder directamente a la vista detallada de un caso o al perfil de un cliente con un solo clic sobre el resultado deseado.
Agregar Caso
Haz clic en el botón “Agregar Caso” para acceder al formulario que te permitirá registrar manualmente un nuevo caso en la plataforma. Esta función es útil para documentar casos que no ingresan a través de los canales configurados, como interacciones presenciales con clientes.
Agregar Cliente
Haz clic en el botón “Agregar Cliente” para acceder al formulario donde podrás agregar un nuevo cliente a la plataforma, y especificar sus datos básicos, datos de contacto e información de cuenta.
Chat Interno
Haz clic en el botón “Chat Interno” para abrir el chat interno de la plataforma, donde podrás interactuar con otros usuarios, enviar mensajes de texto y/o archivos. Inicialmente, verás un listado de todos los usuarios con los que puedes comunicarte. Haz clic en el usuario que desees, y se abrirá una ventana de conversación mostrando los mensajes previamente enviados o recibidos. Escribe tu mensaje o selecciona un archivo adjunto y envíalo. El usuario destinatario recibirá una notificación directamente en Sagicc y podrá responderte de inmediato.
En la parte superior de la ventana del chat interno, encontrarás un botón para acceder a una barra de búsqueda. Utiliza esta función para buscar a un usuario específico. Ingresa el nombre del destinatario, selecciona su perfil y envíale tu mensaje.
Si deseas enviar un mensaje a través del chat interno a varios usuarios de un rol específico (difusión), haz clic en el botón “Difusión” ubicado en la parte superior derecha de la ventana del chat interno. Si eres un usuario con rol “Administrador”, podrás seleccionar el rol de los usuarios a los cuales deseas enviar el mensaje. Si eres un usuario con rol “Supervisor”, podrás decidir si quieres enviar el mensaje a todos los agentes de tus campañas asignadas o a los agentes de una campana especifica.
Una vez selecciones los roles y/o campañas de destino, redacta tu mensaje y envíalo a los usuarios correspondientes. Todos los usuarios recibirán una notificación en Sagicc informándoles que tienen un nuevo mensaje.
Listado de Casos Pendientes
En el costado derecho de la barra superior de navegación, encontrarás un ícono de notificaciones que indica la cantidad de casos con nuevas interacciones o pendientes de gestión en la plataforma. Este listado te permite acceder de forma ágil y rápida a la información de los casos que requieren atención prioritaria y conocer detalles como el estado del caso, el cumplimiento de SLA, el cliente, el usuario asignado, entre otros datos relevantes.
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Para los usuarios con rol ”Agente”, los casos mostrados en el listado de Casos Pendientes estarán automáticamente filtrados por defecto. Esto significa que solo podrán ver los casos que tengan asignados, que estén sin asignar, y que hayan sido generados en algún canal configurado para la campaña. Si deseas cambiar este comportamiento, habilita el parámetro “Ver Todos los Casos” en Configurar Campaña. |
Al hacer clic en el ícono, se desplegará un listado dividido en dos pestañas:
Casos Pendientes: Aquí podrás visualizar información de los casos que requieren ser atendidos y sus interacciones más recientes. Este listado muestra notificaciones de casos con interacciones pendientes sin leer o que aún no se han gestionado o cerrado.
Gestiones Programadas: En esta pestaña, encontrarás un listado de casos con gestiones programadas en la plataforma. Podrás ver si la gestión está pendiente dentro de un tiempo determinado o si está atrasada y aún no se ha gestionado.
Para ambos listados, haz clic en cada ítem para acceder al caso correspondiente y gestionarlo.
Si necesitas realizar búsquedas de casos o clientes específicos, escribe tu consulta en el campo “Buscar”. Si necesitas filtrar o reorganizar el listado de casos pendientes, haz clic en el icono “Filtrar” (esquina superior derecha) y utiliza uno de los filtros disponibles, descritos a continuación:
Filtro | Opciones | Descripción |
|---|---|---|
Notificaciones | Casos no leídos | Puedes elegir esta opción para visualizar en la campana de notificaciones la cantidad de casos con interacciones sin leer (casos no leídos). |
Casos pendientes | Puedes elegir esta opción para visualizar en la campana de notificaciones la cantidad de casos que no se encuentren cerrados (casos pendientes). | |
Filtrar Casos | Asignados a mi o sin asignar | Puedes elegir esta opción para visualizar en el listado de casos pendientes y en la campana de notificaciones los casos pendientes que te hayan sido asignados o que se encuentren sin asignar. |
Todos los casos | Puedes elegir esta opción para visualizar en el listado de casos pendientes y en la campana de notificaciones todos los casos pendientes, sin importar el usuario asignado. | |
Organizar casos | Prioridad más alta a más baja | Puedes elegir esta opción para organizar los casos del listado de forma descendente, de acuerdo a la prioridad (crítica, alta, media o baja) de cada caso. Los casos con prioridad alta serán los primeros en visualizarse en el listado. |
Prioridad más baja a más alta | Puedes elegir esta opción para organizar los casos del listado de forma ascendente, de acuerdo a la prioridad (crítica, alta, media o baja) de cada caso. Los casos con prioridad baja serán los primeros en visualizarse en el listado. | |
Caso más antiguo al más reciente | Puedes elegir esta opción para organizar los casos del listado de forma ascendente, de acuerdo a la fecha de creación del caso. Los casos más antiguos serán los primeros en visualizarse en el listado. | |
Caso más reciente al más antiguo | Puedes elegir esta opción para organizar los casos del listado de forma descendente, de acuerdo a la fecha de creación del caso. Los casos más recientes serán los primeros en visualizarse en el listado. | |
Interacción más antigua a la más reciente | Puedes elegir esta opción para organizar los casos del listado de forma ascendente, de acuerdo a la fecha de la última interacción (llamada, mensaje, etc.) recibida en el caso. Los casos con interacciones más antiguas serán los primeros en visualizarse en el listado. | |
Interacción más reciente a la más antigua | Puedes elegir esta opción para organizar los casos del listado de forma descendente, de acuerdo a la fecha de la última interacción (llamada, mensaje, etc.) recibida en el caso. Los casos con interacciones más recientes serán los primeros en visualizarse en el listado. |
| Info |
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Importante: Al seleccionar una opción de “Organizar casos”, solo cambiarás el orden en el que se muestran los casos. Sin embargo, al seleccionar diferentes valores en “Notificaciones” y en “Filtrar casos” puedes alterar la cantidad de los casos que se muestran. |
Cronómetro, campaña actual, menú de Perfil de Usuario y Cambios de Estado
En la sección final de la barra superior de opciones, encontrarás un conjunto de herramientas agrupadas en un botón que incluye un cronómetro. Este cronómetro mide el tiempo que has permanecido en un estado específico de la plataforma (como en gestión o en pausa). Además, muestra la campaña activa en la que estás trabajando y tu estado actual, identificado con un color distintivo para facilitar su reconocimiento.
Al hacer clic en el botón del cronómetro, se desplegará un menú con opciones para gestionar tu actividad en la plataforma. Desde este menú, podrás cambiar tu estado actual, seleccionar una campaña diferente en la que trabajar o modificar el espacio de trabajo activo (si tienes más de un espacio asignado). Adicionalmente, encontrarás otras herramientas y configuraciones útiles, como:
Acceder a tu Perfil de Usuario.
Activar/desactivar el softphone embebido.
Activar/desactivar la asignación automática de casos
Cerrar sesión en la plataforma.
Cambio de Campaña
Los usuarios de la plataforma pueden trabajar en múltiples campañas simultáneamente, cada una con diferentes objetivos y canales configurados. Haz clic en Cambiar campaña actual para selecciona “Cambiar Campaña Actual” para seleccionar la campaña en la que deseas trabajar. Al hacerlo, la información que verás en la pantalla (listado de casos, información del dashboard) será la correspondiente a la campaña seleccionada.
Estados de Usuario
Los usuarios Como usuario con el rol AGENTE de “Agente” en la plataforma pueden , debes seleccionar uno de los estados disponibles , para indicar a los que estás listo para recibir casos e interactuar con los clientes. Además, esto permite a supervisores y administradores conocer el tipo de tarea que se encuentran estás realizando en un momento específico: por ejemplo, atendiendo determinado, como atender una llamada, almorzando, almorzar o participar en una capacitación, etc. Los siguientes son . A continuación, se presentan los estados de usuario que se manejan gestionados en la plataforma:
ESTADO | COLOR | DESCRIPCION |
|---|---|---|
Desconectado | Gris | Es el estado que indica que el agente se encuentra desconectado, no ha iniciado sesión y no se encuentra trabajando en la plataforma. |
En Alistamiento | Amarillo | Es el estado inicial del agente, es decir, el estado con el que inicia sesión en la plataforma. Indica que el usuario se está alistando en su estación de trabajo para comenzar a trabajar y gestionar casos en la plataforma. |
En Espera | Verde | Es el estado en el cual el usuario podrá comenzar a trabajar. Indica que está listo y en espera de nuevos casos e interacciones para gestionar. |
En Gestión | Rojo | Es el estado al cual el agente pasa de forma automática cuando está gestionando un caso. Indica que el usuario se encuentra ocupado. Dependiendo de la configuración del usuario y de la campaña, el usuario podrá o no recibir nuevos casos e interacciones cuando se encuentra en este estado. |
En Pausa | Azul | Es el estado en el cual el agente puede alejarse de su estación de trabajo o interrumpir sus labores. Incluye diferentes tipos de pausa para indicar la finalidad de esta: ALMUERZO, AUSENTE, BACKOFFICE, BANO, CAPACITACION, DESCANDO, PROBLEMAS MEDICOS, RETROALIMENTACION, REUNION. |
| Info |
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La opción de cambio de CAMBIO DE ESTADO estado solamente está disponible para los usuarios con rol AGENTE “Agente”. Para los usuarios con rol ADMINISTRADOR “Administrador” y SUPERVISOR “Supervisor” no aplican las mismas reglas de estados y supervisión. |
Notificaciones de nuevas interacciones y listado de casos pendientes: Consiste en un ícono de notificaciones indicando la cantidad de casos con nuevas interacciones en la plataforma. Al hacer clic en la ícono de la campana, podrás ver un listado más completo mostrando información de los casos pendientes por atender y de sus interacciones más recientes. Además, en este listado podrás diferenciar los casos que tienen gestiones próximas programadas o gestiones programadas retrasadas. Haz clic sobre cada ítem del listado para acceder al caso y gestionarlo.
Si necesitas realizar búsquedas de casos o clientes específicos, escribe en el campo Buscar. Si necesitas filtrar o reorganizar el listado de casos pendientes, haz clic en el ícono Filtrar (esquina superior derecha) y utiliza uno de los filtros disponibles.
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Agregar Caso: Esta opción te llevará al formulario Agregar Caso, el cuál podrás diligenciar para agregar un caso a la plataforma de forma manual. Esta es una opción rápida de dejar registro de un caso cuando este no ingresa por alguno de los canales configurados en la plataforma o cuando el cliente sostiene una comunicación presencial con la empresa.
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Atajos de Teclado para Cambio de Estado
Los usuarios con rol “Agente” de la plataforma tienen a su disposición una serie de combinaciones de teclas (atajos de teclado) que proporcionan un modo rápido y ágil de cambiar de estado en la plataforma.
ATAJO DE TECLADO | ESTADO DESTINO | DESCRIPCION |
|---|---|---|
Alt + 1 | Desconectado | Cierra la sesión del usuario enviándolo al inicio de sesión. |
Alt + 2 | En Espera | Dirige al usuario a la página de inicio de la plataforma. |
Alt + 3 | En Pausa | Envía al usuario a la página de pausa. |
Menú de Ayuda
Manual de Usuario: Accede al Manual de Usuario de la plataforma haciendo en el siguiente enlace: Sagicc - Manuales de Usuario. Este recurso proporciona toda la información necesaria para familiarizarte con el funcionamiento de Sagicc y aprovechar al máximo sus características.
Sagicc Academy: Haz clic en el siguiente enlace para ingresar a Sagicc Academy, nuestra plataforma de e-learning donde encontrarás una gama de programas de aprendizaje de Customer Experience: Sagicc Academy
Sagicc Helpdesk: Accede al mesa de autoayuda haciendo clic en el siguiente enlace: Sagicc Helpdesk. En este encontrarás información relevante y videos interactivos resolviendo preguntas frecuentes, lo que te permitirá resolver rápidamente dudas comunes y habituales.
Soporte: Si necesitas asistencia personalizada, puedes enviar un correo electrónico a nuestro equipo de soporte, detallando el inconveniente o problema que estás experimentando. Nuestro equipo estará encantado de ayudarte a resolver cualquier duda o dificultad que tengas con la plataforma.
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