Sagicc cuenta con un módulo de Supervisión de Colas, en donde los usuarios con rol Supervisor permisos de supervisiónpodrán monitorear el estado de las colas de llamadas entrantes.Dentro del módulo, se visualiza un tablero que se actualiza en tiempo real y muestra la información de las llamadas que se encuentra en la cola de espera, las llamadas en curso, y el estado de cada uno de los agentes dentro de la cola las colas de llamadas.
Info |
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Ten en cuenta que sólo los usuarios con rol SUPERVISOR “Supervisor” o ADMINISTRADOR “Administrador” pueden realizar tareas de monitoreo y supervisión en el módulo de Supervisión de UsuariosColas. |
A Sagicc permite acceder al módulo a través del menú lateral, puedes seleccionando la opción “Herramientas”, yluego haciendo clic en “Colas” (bajo la sección “Supervisión”)para acceder al módulo de Supervisión de Colas.
Sagicc te llevará al módulo, donde verás el tablero de supervisión de la cola para la campaña seleccionada. El tablero se divide en 4 secciones son información importante:
En la parte superior, se visualizan indicadores específicos de la cola de llamadas:
En curso | En cola: Relaciona el numero de llamadas en curso o en conversación y el
numeronúmero de llamadas en la cola de espera.
Llamadas (Abandonadas | Contestadas): Relaciona el número de llamadas que han ingresado a la cola de espera y han sido abandonadas, y el número de llamadas que han ingresado a la cola de espera y han sido contestadas.
Duración: Relaciona, en segundos, la duración promedio de las llamadas de la campaña.
Tiempo en cola: Relaciona, en segundos, el tiempo promedio en cola de espera de las llamadas de la campaña.
Agentes: Relaciona el numero de agentes configurados en la campaña, y el número de agentes conectados.
Nivel de Servicio
LuegoA continuación, se visualizan las llamadas que se encuentran están en cola , especificando el numero de espera. Para cada llamada, se muestra el número de teléfono del cliente , y el tiempo exacto que ha permanecido en espera, lo que permite tener una visión clara de su posición en la cola y el tiempo de espera acumulado.
DespuésLuego, se visualizan muestran las llamadas que se encuentran actualmente en curso, especificando el numero indicando para cada una el número de teléfono del cliente , y el tiempo que ha permanecido en transcurrido desde el inicio de la conversación.
FinalmenteEsto ofrece una visión detallada de la duración de cada llamada activa.
Por último, se visualiza un resumen de listado con los usuarios de la campaña, especificando detallando su estado actual dentro de la cola de llamadas, y así como otra información relevante:
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Extensión: Es la extensión telefónica asignada al agente.
Agente: Es el nombre del agente.
Contestadas: Es la cantidad de llamadas contestadas por el agente en el día o jornada.
Tiempo Medio: Es el tiempo promedio de la duración de las llamadas del agente en el día o jornada.
Motivo Pausa: En caso de aparecer NO DISPONIBLE, especifica si el usuario se encuentra en alguna pausa especifica.
Ultima Llamada: Hora de la última llamada del agente dentro del día o jornada.
Ultima Pausa: Hora de la ultima pausa del agente dentro del día o jornada.
Estado: Estado de la extensión del agente.
Si el agente se encuentra en estado desconectado o en pausa DESCONECTADO, su extensión estará en estado NO DISPONIBLE.
Si el agente se encuentra en estado alistamiento, en espera o en gestión los estados ALISTAMIENTO, ESPERA, PAUSA o GESTIÓN (sin llamada), su extensión estará en estado DISPONIBLE.
Si el agente se encuentra en estado gestión con una llamada, su extensión estará en estado LLAMADA.
Opciones:
Remover: Permite remover al agente seleccionado de la cola de llamadas en espera.
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Info |
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En las funcionalidades de supervisión y monitoreo de Sagicc, el estado del usuario y el estado de la extensión son conceptos diferentes. Estos dos estados no tienen que ser siempre iguales, ya que dependen de la operación de tu empresa. Por ejemplo, un usuario puede colgar una llamada y su extensión estará disponible, pero puede seguir es estado gestión mientras realiza el registro de la gestión del caso. |
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