Comparación de páginas

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Esta sección muestra y compara datos relacionados con las reglas de SLA y el cumplimiento/incumplimiento de los tiempos asociados a estas reglas. Encontrarás un indicador mostrando la cantidad total de casos en la campaña, para los cuales se validaron reglas de SLA, y otro mostrando el total de casos con incumplimientos, es decir, casos para los cuales no se cumplieron los tiempos de al menos una métrica de reglas de SLA.

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SLA por Usuario

Esta sección muestra la cantidad de casos de la campaña que cumplieron alguna de las métricas de las Reglas presenta una comparación entre los casos que cumplieron con todas las métricas de SLA (Tiempo de Primera Respuesta o Tiempo de Espera del Cliente) , agrupados por y aquellos que incumplieron al menos una métrica, agrupándolos por el usuario asignado al caso. La información de la tabla puede descargarse en formato Excel haciendo clic en “Descargar Datos”.

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SLA por

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Caso

Esta sección muestra la cantidad total de métricas incumplidas (Tiempo de Primera Respuesta o Tiempo de Espera del Cliente) para los casos de la campaña, agrupados por usuario. Es decir, si para el caso #123 se incumplieron dos métricas, estas se contabilizarán como 2 incumplimientos para el usuario.

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SLA por Caso

Esta sección muestra en una tabla información específica sobre los casos, cumplimientos e incumplimientos de reglas de SLA (número de caso, usuario asignado, métrica, cumplió o incumplió SLA y fecha de evento).unatabla detallada del cumplimiento o incumplimiento de las métricas de SLA para los 20 casos más recientes de la campaña. La tabla incluye el número del caso, el agente asignado, la métrica evaluada, el estado de cumplimiento y la fecha correspondiente al cumplimiento o incumplimiento.

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Efectividad de cumplimiento de SLA

Esta sección muestra una representación de la distribución de acuerdo a la cantidad de cumplimientos e incumplimientos de reglas de SLA. Es necesario tener en cuenta que el cálculo es realizado en base a que en un caso se puede cumplir o incumplir una o dos de las métricas de las reglas de SLA.Image Removedofrece una comparación detallada entre el porcentaje de casos que lograron cumplir con ambas métricas de SLA y aquellos que no cumplieron con alguna de ellas. El análisis permite identificar la proporción de casos que alcanzaron los objetivos de servicio establecidos, en contraste con los casos que presentaron desviaciones en el cumplimiento de las métricas críticas.

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