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En el costado derecho de la barra superior de navegación, encontrarás un ícono de notificaciones que indica la cantidad de casos con nuevas interacciones o pendientes de gestión en la plataforma. Este listado te permite acceder de forma ágil y rápida a la información de los casos que requieren atención prioritaria y conocer detalles como el estado del caso, el cumplimiento de SLA, el cliente, el usuario asignado, entre otros datos relevantes.
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Para los usuarios con rol de agente, los casos mostrados en el listado de Casos Pendientes estarán automáticamente filtrados por defecto. Esto significa que solo podrán ver los casos que tengan asignados, que estén sin asignar, y que hayan sido generados en algún canal configurado para la campaña. Si deseas cambiar este comportamiento, habilita el parámetro “Ver todos los casos” en la configuración de la campaña. |
Al hacer clic en el ícono, se desplegará un listado dividido en dos pestañas:
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Para ambos listados, haz clic en cada ítem para acceder al caso correspondiente y gestionarlo.
Info
Si necesitas realizar búsquedas de casos o clientes específicos, escribe tu consulta en el campo “Buscar”. Si necesitas filtrar o reorganizar el listado de casos pendientes, haz clic en el icono “Filtrar” (esquina superior derecha) y utiliza uno de los filtros disponibles, descritos a continuación:
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ESTADO | COLOR | DESCRIPCION |
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Desconectado | Gris | Es el estado que indica que el agente se encuentra desconectado, no ha iniciado sesión y no se encuentra trabajando en la plataforma. |
En Alistamiento | Amarillo | Es el estado inicial del agente, es decir, el estado con el que inicia sesión en la plataforma. Indica que el usuario se está alistando en su estación de trabajo para comenzar a trabajar y gestionar casos en la plataforma. |
En Espera | Verde | Es el estado en el cual el usuario podrá comenzar a trabajar. Indica que está listo y en espera de nuevos casos e interacciones para gestionar. |
En Gestión | Rojo | Es el estado al cual el agente pasa de forma automática cuando está gestionando un caso. Indica que el usuario se encuentra ocupado. Dependiendo de la configuración del usuario y de la campaña, el usuario podrá o no recibir nuevos casos e interacciones cuando se encuentra en este estado. |
En Pausa | Azul | Es el estado en el cual el agente puede alejarse de su estación de trabajo o interrumpir sus labores. Incluye diferentes tipos de pausa para indicar la finalidad de esta: ALMUERZO, AUSENTE, BACKOFFICE, BANO, CAPACITACION, DESCANDO, PROBLEMAS MEDICOS, RETROALIMENTACION, REUNION. |
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ATAJO DE TECLADO | ESTADO DESTINO | DESCRIPCION |
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Alt + 1 | Desconectado | Cierra la sesión del usuario enviándolo al inicio de sesión. |
Alt + 2 | En Espera | Dirige al usuario a la página de inicio de la plataforma. |
Alt + 3 | En Pausa | Envía al usuario a la página de pausa. |
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