Una regla de SLA es un grupo de condiciones que se deben cumplir para que se ejecute unas medidas establecidas de tiempos de primera respuesta y de espera del cliente de acuerdo a la prioridad. Las reglas de SLA en Sagicc permite Un contrato de nivel de servicio, también conocido como SLA (Service Level Agreement), es una medida establecida por tu empresa para controlar los tiempos de respuesta y resolución que el equipo de atención ofrece a los clientes. Al ofrecer asistencia basada en niveles de servicio, tu empresa garantiza la entrega de un servicio medido y previsible, lo que proporciona mayor visibilidad en caso de problemas.
En Sagicc, se pueden definir reglas de SLA para que los supervisores y agentes puedan monitorear el rendimiento del nivel de servicio para garantizar que los tiempos se cumplan de acuerdo a las políticas de atención alcanzando las metas de servicio.La condición (describe una situación o estado que se debe cumplir para que se evalúe la métrica determinada) y la métrica (es el resultado de la evaluación de la condición, la métrica evalúa el caso si cumple la regla SLA de acuerdo a la prioridad y tiempos) son términos establecidos en los bloques de creación de cada regla de SLAy alcanzar las metas de servicio (por ejemplo, dar una primera respuesta a los clientes en menos de 5 minutos). La plataforma resalta los casos que no cumplen con los objetivos de nivel de servicio para permitir identificar y resolver los problemas rápidamente.
Las reglas de SLA tienen los siguientes componentes:
Condiciones: Son un conjunto de situaciones o estados que se deben cumplir para un caso para que se apliquen las reglas de SLA.
Métricas: Especifican las mediciones que se realizarán al aplicarse una regla de SLA. Por defecto, Sagicc cuenta con dos métricas: Tiempo de Primera Respuesta y Tiempo de Espera del Cliente.
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Ten en cuenta que sólo los usuarios con rol ADMINISTRADOR pueden agregar Reglas de SLA en la plataforma y que es posible agregar tantas Reglas de SLA como sean requeridas. |
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Sagicc permite agregar Reglas De SLA a través del menú lateral, seleccionando la opción HERRAMIENTAS, yluego das haciendo clic en Reglas De SLA para acceder al módulo.
Sagicc te llevará a un listado en donde podrás navegar por todas las Reglas De SLA existentes en la plataforma. Para cada regla de SLA, podrás ver información básica como el nombre, descripción, estado y fecha de creación.
En la columna Opciones, haciendo clic en Editar podrás acceder a una regla de SLA en específico y modificarla. También podrás Habilitar o Inhabilitar; Eliminar una regla de SLA existente.
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