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Access a
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Ticket
Para ingresar a un caso específico para gestionarlo o consultar su información, puedes hacerlo desde el listado de casos pendientes (accediendo desde la barra de opciones superior), o desde el módulo de Casos (accediendo desde el menú lateral). Selecciona el caso que desear ver y haz clic en Ir al caso o en el número de caso para acceder a su vista de gestión. En esta, verás toda la información y herramientas necesarias para brindar una experiencia de atención completa y satisfactoria a tu cliente.
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Al ingresar a la vista de gestión del caso, tu estado dentro de la plataforma cambiará automáticamente a En Gestión, indicando que el agente se encuentra en un proceso de atención y gestión de un caso. Este estado no podrá ser cambiado de forma manual hasta salir o cerrar el caso. |
Componentes de la pantalla
La pantalla de gestión del caso consta de dos (2) secciones principales:
Sección 1
En la sección 1, ubicada en la parte superior de la pantalla, se encuentra la información más relevante del caso y siempre estará visible para los usuarios. La información que se visualiza es la siguiente:
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En el menú de opciones, podrás acceder a diferentes acciones que se puedan realizar sobre el caso para mejorar el proceso de gestión.
Opciones del Caso
Las siguientes son las opciones disponibles desde el menú de opciones:
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Registro de Cambios (sólo para usuarios con rol Administrador): Al hacer clic en esta opción, podrás ver una lista con todos los cambios y/o modificaciones realizadas sobre el caso o las gestiones del mismo. Para cada cambio en la lista, verás el tipo de modificación, el valor anterior, el valor actual, la fecha del cambio y el usuario de la plataforma que realizó el cambio.
Salir: Al hacer clic en esta opción, Sagicc te redireccionará al módulo de Casos para que puedas seguir trabajando en otro caso y tu estado dentro de la plataforma pasará de EN GESTIÓN a EN ESPERA. El estado del caso en el que estabas trabajando no se modificará.
Sección 2
En la sección 2, ubicada en la parte inferior de la pantalla, se encuentra un panel conformado de dos (2) o tres (3) columnas, dependiendo de la configuración del usuario. Este panel te permitirá acceder a diferentes pestañas de información relacionada con el cliente, el caso, las interacciones y gestiones. Un menú de navegación horizontal te permitirá acceder a cada una de las siguientes pestañas:
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Cliente: Detalle del cliente asociado al caso
Contacto: Datos de contacto del cliente asociado al caso
Cuenta: Cuenta del cliente asociada al caso.
Caso: Detalle del caso
Conversación: Conversación (interacciones entrantes y salientes)
Guion: Guion de la campaña a la cual pertenece el caso
Agenda: Agenda de gestiones programadas para el agente asociado al caso
Gestión: Formulario de gestión de la campaña a la cual pertenece el caso
Historial: Historial de gestiones del caso
Adjuntos: Archivos adjuntos asociados al caso
Pestañas Adicionales: Pestañas adicionales configuradas en la campaña asociada al caso.
Detalle del Cliente
En la pestaña Cliente (sección 2), verás un formulario con la información básica del cliente asociado al caso:
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Adicionalmente, en esta pestaña puedes acceder a la búsqueda de Clientes Similares, al módulo de Clientes Relacionados, o visualizar/modificar la información del Usuario Asignado al Cliente.
Clientes Similares
En caso de sospechar que el cliente asociado al caso puede encontrarse duplicado, haz clic en Clientes Similares. Sagicc buscará los clientes que tengan información similar a la del cliente actual del caso. En caso de encontrar cliente similares, podrás validar el porcentaje de similitud y decidir si quieres cambiar el cliente asociado al caso por uno que tenga información más exacta, o combinar los clientes para agrupar toda la información en un solo cliente.
Clientes Relacionados
Encontrarás un listado de clientes relacionados al cliente asociado al caso, podrás agregar, editar o eliminar la relación de ser necesario.
Usuario Asignado
En caso de que el cliente tenga un usuario asignado especificado, podrás modificar dicho usuario haciendo clic en el botón Cambiar Usuario Asignado. Selecciona el nuevo usuario asignado para el cliente, y especifica si quieres que la asignación aplique para todas las campañas o para una campaña específica. Valida la información y haz clic en Guardar para realizar el cambio de usuario asignado.
Datos de Contacto
En la pestaña Datos de Contacto (sección 2), verás un listado con los datos de contacto (correos electrónicos, teléfonos, direcciones, redes sociales, etc.) del cliente asociado al caso. Estos datos de contacto son capturados cuando el cliente interactúa con la empresa a través de alguno de los canales de comunicación disponibles, pero también pueden ser manejados manualmente. Desde el listado, podrás Agregar un nuevo dato de contacto, y Editar o Eliminar un dato de contacto específico.
Cuenta
En la pestaña Cuenta (sección 2), verás la información relacionada con la cuenta del cliente (asociada al caso) y todos sus datos adicionales. La cuenta corresponde a cualquier producto o servicio que tu empresa le esté ofreciendo a tu cliente, y puede tener información adicional relacionada que ayudará en el proceso de gestión del caso. Desde esta pestaña podrás Agregar una nueva cuenta asociada al cliente (para asociarla al caso posteriormente) o Editar la información de la cuenta actual.
Detalle del Caso
En la pestaña Caso (sección 2), verás un formulario con información específica relacionada con el caso:
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Verifica la información del formulario. Si deseas editar la información, realiza los cambios necesarios y haz clic en Guardar.
Conversación
En la pestaña Conversación (sección 2), podrás ver una línea de tiempo con todas las interacciones (llamadas, mensajes, etc.) entrantes y salientes de la conversación entre tu empresa y el cliente. Para cada interacción de la conversación verás información relevante como: remitente, canal por el cual se generó la interacción, fecha y hora, y contenido. Los mensajes se muestran en orden cronológico para una mejor experiencia de usuario.
Por defecto, Sagicc mostrará las interacciones asociadas al caso que se está visualizando. Si requieres conocer si el cliente se ha contactado previamente con tu empresa, haz clic en el botón Ver interacciones anteriores. Si el cliente tiene otros casos asociados en la plataforma, verás estas interacciones en la conversación, con una nota indicando el caso al cuál se encuentra relacionada la interacción.
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En la parte interior de la pestaña Conversación, verás un cuadro flotante que te permitirá generar nuevas interacciones salientes a tu cliente, ya sea en forma de llamada o mensaje. A través de este sencillo formulario, podrás comunicarte con tus cliente por cualquiera de los canales salientes disponibles en Sagicc.
Para generar una nueva interacción, selecciona y digita la siguiente información en el formulario:
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Al comenzar a redactar un mensaje o hacer cambios en el formulario de conversación, esta información se guardará automáticamente en tu navegador. Si abandonas la vista del caso ya sea cerrando la ventana, el navegador o moviéndote a otra página, podrás recuperar la información ingresada hasta el momento. Estos cambios solo se borrarán al enviar la interacción o al hacer clic en el botón Limpiar. |
Guion de la Campaña
En la pestaña Guion (sección 2), los usuarios podrán visualizar el guion de la campaña que ha sido previamente configurado por el administrador de la plataforma.
Agenda
En la pestaña Agenda (sección 2), podrás visualizar el calendario de próximas gestiones programadas para el usuario asignado al caso. Con esta agenda, los usuarios podrás validar su disponibilidad antes de programar una próxima gestión para un cliente, y así evitar conflictos de tiempo.
Gestiones
En la pestaña Gestión (sección 3). verás el formulario de gestión de la campaña a la cual pertenece el caso. Este formulario fue configurado previamente por el administrador de la plataforma dentro de tu empresa y sus campos dependen del tipo de campaña y su objetivo. Diligenciando este formulario y haciendo clic en Guardar, el agente podrá agregar una gestión al Historial de gestiones del caso.
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| Info |
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Al comenzar a hacer cambios en el formulario de gestión, esta información se guardará automáticamente en tu navegador. Si abandonas la vista del caso ya sea cerrando la ventana, el navegador o moviéndote a otra página, podrás recuperar la información ingresada hasta el momento. Estos cambios solo se borrarán al guardar la gestión o al hacer clic en el botón Limpiar. |
Historial
En la pestaña Historial (sección 3), verás un listado con todas las gestiones que los usuarios de Sagicc han realizado sobre el caso. Una gestión corresponde a diligenciar el formulario de gestión de la campaña a la cual pertenece el caso y guardar la información del formulario. Haciendo clic en la opción Ver más para cada una de las gestiones, se abrirá una ventana mostrando toda la información capturada por el usuario en el formulario de gestión.
Adjuntos
En la pestaña Adjuntos (sección 3), verás un listado con los archivos adjuntos asociados al caso. Estos archivos corresponden a los enviados por los clientes a través de alguno de los canales de comunicación disponibles, los enviados por los usuarios directamente desde Sagicc, o los cargados y asociados de forma manual al caso. Desde el listado, podrás Agregar un nuevo archivo adjunto, Eliminar un archivo adjunto específico, o Descargar un archivo específico a tu equipo.
Notas
En la pestaña Notas (sección 3), verás un listado con las notas asociadas al caso. Estas notas son un espacio donde los agentes, o cualquier usuario que atienda el caso, puede almacenar información relevante sobre el cliente o el proceso de gestión, sin la necesidad de guardar una gestión completa. Esta información estará disponible de forma privada en el caso y la funcionalidad permite personalizar el color del icono de la nota con cualquiera de tu preferencia.
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Las notas son una herramienta diseñada para mejorar la productividad de los usuarios. Las notas asociadas a un caso sólo estarán disponibles para su consulta dentro de la vista de caso. No serán visibles o incluídas en dashoards, reportes, o vista externa del caso.
Pestañas Adicionales
En caso de que la instancia de Sagicc de tu empresa tenga integraciones con otros sistemas o plataformas (CRM, ERP, software propio, bases de datos, webservices, etc.), en la pantalla de gestión del caso se pueden incluir pestañas adicionales en las cuales se muestran formularios para captura de información, o datos adicionales para consulta o modificación por parte de los usuarios.
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