El módulo de Casos es uno de los más importantes dentro de la plataforma, ya que contiene toda la información relacionada con las interacciones entre tu empresa y tus clientes, a través de todos los canales de atención. Cuando un cliente se contacta con tu empresa, Sagicc genera un caso en donde se agrupan todas las interacciones, se puede consultar toda la información del cliente, se puede tipificar y gestionar la atención prestada por el agente, y se pueden realizar múltiples acciones.
A través del menú lateral, puedes acceder al módulo de Casos.
Sagicc te llevará a un listado en donde podrás navegar por todos los casos existentes en la plataforma. Para cada caso del listado, podrás ver información básica como el número de caso, el estado, la fecha de creación, e información básica del cliente. Adicionalmente, verás el ícono del canal por el cuál ingresó la interacción más reciente del cliente. Para ir a la vista de gestión de un caso específico, haz clic en el botón Ir al caso.
Para encontrar información de casos específicos, puedes realizar búsquedas, aplicar filtros o reordenar el listado según tus necesidades. Haciendo clic en Filtrar, podrás seleccionar filtros avanzados para realizar mejores búsquedas. Los filtros disponibles son los siguientes:
Fecha de Creación: Puedes filtrar y buscar casos cuya fecha de creación se encuentre entre un rango de fechas especificado.
Estados: Puedes filtrar y buscar casos por estados específicos (nuevos, transferidos, cerrados, etc.).
Prioridades: Puedes filtrar y buscar casos cuya prioridad sea alta, media, o baja.
Clientes: Puedes filtrar y buscar casos se uno o más clientes específicos.
Usuarios: Puedes filtrar y buscar casos asignados entre Todos los usuarios, casos asignados a Usuarios específicos, o Casos sin asignar.
Campañas: Por defecto, en el listado se visualizan los casos de la campaña en la que estás trabajando, pero es posible realizar búsquedas de casos en más de una campaña.
Tipos de Caso: Puedes filtrar y buscar casos por tipo de caso específicos (pregunta, sugerencia, etc.).
Tipos de Canal: Puedes filtrar y buscar casos cuyo tipo de canal de origen sea uno de los especificados (WhatsApp, Correo Electrónico, Telefonía, etc.).
Características: Puedes filtrar y buscar casos de clientes que tengan asociadas una o mas características específicas.
Organizar: Puedes modificar el orden en el que se muestran los casos de acuerdo a los siguientes criterios:
Casos del más antiguo al mas reciente, por fecha de creación
Caos del mas reciente al mas antiguo, por fecha de creación
Casos con interacción sin leer mas antigua a la mas reciente
Casos con interacción sin leer mas reciente a la más antigua
Adicionalmente, desde el listado puedes realizar acciones masivas sobre un conjuntos de casos. Selecciona uno o más casos del listado, y haz clic en el botón Acciones masivas para ejecutar una de las acciones disponibles:
Cerrar: Te permitirá cerrar todos los casos seleccionados.
Combinar: Te permitirá combinar todos los casos seleccionados. Para hacerlo, deberás especificar el caso principal que permenecerá abierto. Al finalizar la combinación, los otros casos se marcarán como “cerrado” y la información de los otros casos se traladará al caso principal.
Asignar: Te permitirá asignar todos los casos seleccionados a un usuario específico.
Agregar Gestión: Te permitirá agregar una única gestión a todos los casos seleccionados. Para hacerlo, deberás diligenciar el formulario de gestión de la campaña. Al finalizar el proceso, cada uno de los casos contará con una nueva gestión.
La acción seleccionada será ejecutada de igual forma para todos los casos que hayan sido seleccionadosThe Tickets module is one of the most important within the platform as it contains all information related to interactions between your company and your customers through all customer service channels. When a customer contacts your company, Sagicc generates a ticket where all interactions are grouped, you can consult the customer's information, categorize and manage the service provided by the agent, and perform multiple actions.
Through the side menu, you can access the Tickets module.
Sagicc will take you to a list where you can navigate through all existing tickets in the platform. For each ticket in the list, you can see basic information such as the ticket number, status, creation date, and basic customer information. Additionally, you will see the icon of the channel through which the customer's most recent interaction arrived. To go to the management view of a specific ticket, click on the "Go to Ticket" button.
To find information on specific tickets, you can search, apply filters, or rearrange the list according to your needs. By clicking on "Filter", you can select advanced filters to perform better searches. The available filters are:
Creation Date: You can filter and search for tickets whose creation date falls within a specified date range.
Status: You can filter and search for tickets by specific statuses (new, transferred, closed, etc.).
Priorities: You can filter and search for tickets with high, medium, or low priority.
Customers: You can filter and search for tickets for one or more specific customers.
Users: You can filter and search for tickets assigned among All users, tickets assigned to specific users, or Unassigned tickets.
Campaigns: By default, the list displays the tickets of the campaign you are working on, but it is possible to search for tickets in more than one campaign.
Ticket Types: You can filter and search for tickets by specific ticket types (question, suggestion, etc.).
Channel Types: You can filter and search for tickets whose source channel type is one of the specified types (WhatsApp, Email, Telephony, etc.).
Features: You can filter and search for tickets of customers who have one or more specific features associated.
Organize: You can modify the order in which tickets are displayed according to the following criteria:
Oldest to newest tickets by creation date
Newest to oldest tickets by creation date
Oldest unread interaction to newest unread interaction
Newest unread interaction to oldest unread interaction
Additionally, from the list, you can perform massive actions on a set of tickets. Select one or more tickets from the list, and click on the "Massive Actions" button to execute one of the available actions:
Close: This will allow you to close all selected tickets.
Merge: This will allow you to merge all selected tickets. To do so, you must specify the main ticket that will remain open. Upon completion of the merge, the other tickets will be marked as "closed" and the information from the other tickets will be transferred to the main ticket.
Assign: This will allow you to assign all selected tickets to a specific user.
Add Task: This will allow you to add a single task to all selected tickets. To do so, you must fill out the task form for the campaign. Upon completion of the process, each ticket will have a new task.
The selected action will be performed in the same way for all tickets that have been selected.
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