Gestión del Caso

Ingresar a un caso

Para ingresar a un caso específico para gestionarlo o consultar su información, puedes hacerlo desde el listado de casos pendientes (accediendo desde la barra de opciones superior), o desde el módulo de Casos (accediendo desde el menú lateral). Selecciona el caso que desear ver y haz clic en Ir al caso o en el número de caso para acceder a su vista de gestión. En esta, verás toda la información y herramientas necesarias para brindar una experiencia de atención completa y satisfactoria a tu cliente.

Componentes de la pantalla

La pantalla de gestión del caso consta de dos (2) secciones principales:

Sección 1

En la sección 1, ubicada en la parte superior de la pantalla, se encuentra la información más relevante del caso y siempre estará visible para los usuarios. La información que se visualiza es la siguiente:

• Número del caso

• Estado del caso

• Fecha y hora de creación del caso

• Usuario asignado al caso

• Tipo de identificación y número de identificación del cliente***

• Nombres y apellidos del cliente***

• Número de cuenta del cliente***

• Botón para refrescar o actualizar la información del caso

• Menú con opciones

• Botón de salida rápida del caso

En el menú de opciones, podrás acceder a diferentes acciones que se puedan realizar sobre el caso para mejorar el proceso de gestión.

Opciones del Caso

Las siguientes son las opciones disponibles desde el menú de opciones:

• Reasignar: Al hacer clic en esta opción, se mostrará un formulario que te permitirá reasignar un caso a otro usuario dentro de la misma campaña o en una campaña diferente. También podrás especificar si deseas dejar el caso sin usuario asignado para que cualquier usuario disponible pueda tomar el caso manualmente, o si deseas reasignarlo a un usuario específico. Digita la información solicitada en el formulario y haz clic en Aceptar. Sagicc te redireccionará al módulo de Casos para que puedas seguir trabajando en otro caso. El caso reasignado se le asignará automáticamente al usuario especificado, el cual verá la notificación del nuevo caso en la barra superior y en el listado de casos pendientes.

• Combinar: Al hacer clic en esta opción, se mostrará un formulario que te permitirá combinar el caso actual con otro caso de la plataforma. Al combinar dos casos, se combinarán también su información, sus gestiones, sus conversaciones, y es posible combinar la información de sus clientes (incluyendo sus datos de contacto). Digita el número del caso con el cual deseas hacer la combinación, selecciona Combinar clientes si también deseas combinar la información de los clientes, selecciona el cliente que deseas mantener activo luego de la combinación, y haz clic en Aceptar.

• Casos Relacionados: Al hacer clic en esta opción, se mostrará un listado de casos relacionados al caso actual y un campo de texto que te permitirá relacionar el caso actual con otro caso de la plataforma. Al relacionar un caso con otro, podrás ver dicha relación en el listado de casos relacionados y podrás moverte más rápido entre los mismos para consultar la información que requieras. Digita el número del caso con el cual deseas hacer la relación y haz clic en Aceptar para guardar la relación.

• Enviar Transcripción: Al hacer clic en esta opción, se mostrará un formulario que te permitirá seleccionar uno de los datos de contacto del cliente (correo electrónico) para enviarle una transcripción completa y detallada de la conversación entre la empresa y el cliente. Selecciona el dato de contacto y haz clic en Aceptar. La transcripción del caso será enviada al cliente automáticamente.

• Abrir vista externa: Sagicc te proporciona una vista pública del caso (de solo lectura) para que personas externas a tu empresa o clientes puedan consultar la información del caso en cualquier comento. Al hacer clic en esta opción, Sagicc abrirá la vista externa del caso en una nueva pestaña del navegador. Copia la URL o dirección de esta vista externa para compartirla con quién desees.

• Cerrar Caso: Al hacer clic en esta opción, Sagicc te pedirá confirmar el cierre del caso, es decir, su cambio de estado a Cerrado. Esta acción sólo debe realizarse cuando se ha terminado de gestionar el caso, ya que una vez cerrado, el caso no podrá volverse a abrir. Haz clic en Aceptar para confirmar. SAGICC te redireccionará al módulo de Casos para seguir trabajando y el caso pasará a estado Cerrado.

• Registro de Cambios (sólo para usuarios con rol Administrador): Al hacer clic en esta opción, podrás ver una lista con todos los cambios y/o modificaciones realizadas sobre el caso o las gestiones del mismo. Para cada cambio en la lista, verás el tipo de modificación, el valor anterior, el valor actual, la fecha del cambio y el usuario de la plataforma que realizó el cambio.

• Salir: Al hacer clic en esta opción, Sagicc te redireccionará al módulo de Casos para que puedas seguir trabajando en otro caso y tu estado dentro de la plataforma pasará de EN GESTIÓN a EN ESPERA. El estado del caso en el que estabas trabajando no se modificará.

Sección 2

En la sección 2, ubicada en la parte inferior de la pantalla, se encuentra un panel conformado de dos (2) o tres (3) columnas, dependiendo de la configuración del usuario. Este panel te permitirá acceder a diferentes pestañas de información relacionada con el cliente, el caso, las interacciones y gestiones. Un menú de navegación horizontal te permitirá acceder a cada una de las siguientes pestañas:

• Cliente: Detalle del cliente asociado al caso

• Contacto: Datos de contacto del cliente asociado al caso

• Cuenta: Cuenta del cliente asociada al caso.

• Caso: Detalle del caso

• Conversación: Conversación (interacciones entrantes y salientes)

• Guion: Guion de la campaña a la cual pertenece el caso

• Agenda: Agenda de gestiones programadas para el agente asociado al caso

• Gestión: Formulario de gestión de la campaña a la cual pertenece el caso

• Historial: Historial de gestiones del caso

• Adjuntos: Archivos adjuntos asociados al caso

• Pestañas Adicionales: Pestañas adicionales configuradas en la campaña asociada al caso.

Detalle del Cliente

En la pestaña Cliente (sección 2), verás un formulario con la información básica del cliente asociado al caso:

• Tipo de Documento

• Número de Documento

• Primer Nombre

• Segundo Nombre

• Primer Apellido

• Segundo Apellido

• Fecha de Nacimiento

• Características

• Sexo

Verifica la información. Si deseas editarla, realiza los cambios necesarios y haz clic en Guardar.

Adicionalmente, en esta pestaña puedes acceder a la búsqueda de Clientes Similares, al módulo de Clientes Relacionados, o visualizar/modificar la información del Usuario Asignado al Cliente.

Clientes Similares

En caso de sospechar que el cliente asociado al caso puede encontrarse duplicado, haz clic en Clientes Similares. Sagicc buscará los clientes que tengan información similar a la del cliente actual del caso. En caso de encontrar cliente similares, podrás validar el porcentaje de similitud y decidir si quieres cambiar el cliente asociado al caso por uno que tenga información más exacta, o combinar los clientes para agrupar toda la información en un solo cliente.

Clientes Relacionados

Encontrarás un listado de clientes relacionados al cliente asociado al caso, podrás agregar, editar o eliminar la relación de ser necesario.

Usuario Asignado

En caso de que el cliente tenga un usuario asignado especificado, podrás modificar dicho usuario haciendo clic en el botón Cambiar Usuario Asignado. Selecciona el nuevo usuario asignado para el cliente, y especifica si quieres que la asignación aplique para todas las campañas o para una campaña específica. Valida la información y haz clic en Guardar para realizar el cambio de usuario asignado.

Datos de Contacto

En la pestaña Datos de Contacto (sección 2), verás un listado con los datos de contacto (correos electrónicos, teléfonos, direcciones, redes sociales, etc.) del cliente asociado al caso. Estos datos de contacto son capturados cuando el cliente interactúa con la empresa a través de alguno de los canales de comunicación disponibles, pero también pueden ser manejados manualmente. Desde el listado, podrás Agregar un nuevo dato de contacto, y Editar o Eliminar un dato de contacto específico.

Cuenta

En la pestaña Cuenta (sección 2), verás la información relacionada con la cuenta del cliente (asociada al caso) y todos sus datos adicionales. La cuenta corresponde a cualquier producto o servicio que tu empresa le esté ofreciendo a tu cliente, y puede tener información adicional relacionada que ayudará en el proceso de gestión del caso. Desde esta pestaña podrás Agregar una nueva cuenta asociada al cliente (para asociarla al caso posteriormente) o Editar la información de la cuenta actual.

Detalle del Caso

En la pestaña Caso (sección 2), verás un formulario con información específica relacionada con el caso:

• Tipo de Caso: Tipificación del caso (pregunta, queja, sugerencia, reclamo, etc).

• Descripción: Breve descripción del caso con fines informativos.

• Campaña: Campaña a la cual pertenece el caso.

• Prioridad: Prioridad del caso dentro de la campaña (alta, media, baja).

• Cuenta: Cuenta del cliente asociada al caso. Permite identificar que la atención hace referencia a una cuenta específica del cliente. La información de la cuenta seleccionada en este campo será visible en la pestaña Cuenta.

Verifica la información del formulario. Si deseas editar la información, realiza los cambios necesarios y haz clic en Guardar.

Conversación

En la pestaña Conversación (sección 2), podrás ver una línea de tiempo con todas las interacciones (llamadas, mensajes, etc.) entrantes y salientes de la conversación entre tu empresa y el cliente. Para cada interacción de la conversación verás información relevante como: remitente, canal por el cual se generó la interacción, fecha y hora, y contenido. Los mensajes se muestran en orden cronológico para una mejor experiencia de usuario.

Por defecto, Sagicc mostrará las interacciones asociadas al caso que se está visualizando. Si requieres conocer si el cliente se ha contactado previamente con tu empresa, haz clic en el botón Ver interacciones anteriores. Si el cliente tiene otros casos asociados en la plataforma, verás estas interacciones en la conversación, con una nota indicando el caso al cuál se encuentra relacionada la interacción.

Para ver los detalles de una interacción específica, haz clic en el botón Ver más. Se abrirá una ventana en la que se mostrará toda la información detallada de la interacción.

En la parte interior de la pestaña Conversación, verás un cuadro flotante que te permitirá generar nuevas interacciones salientes a tu cliente, ya sea en forma de llamada o mensaje. A través de este sencillo formulario, podrás comunicarte con tus cliente por cualquiera de los canales salientes disponibles en Sagicc. 

Para generar una nueva interacción, selecciona y digita la siguiente información en el formulario:

• Canal de Salida: Es el canal saliente por el cual deseas comunicarte con el cliente. Sólo se mostrarán los canales de salida habilitados para la campaña a la que pertenece el caso y para el usuario asignado al caso.

• Dato de Contacto: Es el dato de contacto del cliente (o de un tercero) a través del cual se realizará la comunicación. Una vez seleccionado el canal de salida, aquí se mostrarán los datos de contacto compatibles con el canal seleccionado (ejemplo, para un canal de tipo “Correo Electrónico” sólo se mostrarán los datos de contacto de tipo "correo electrónico", para un canal de tipo “Telefonía” sólo se mostrarán los datos de contacto de tipo "teléfono" y "celular").

• Plantilla de Mensaje (opcional): Es la plantilla de mensaje que deseas utilizar para enviar el mensaje. Estas plantillas son configuradas previamente por el administrador de la plataforma en el Módulo de Plantillas (ver Plantillas) , y agilizarán el proceso de envío de mensajes. Al seleccionar una plantilla, esta se cargará en el campo Mensaje del formulario.

• Encuesta (opcional): Selecciona una de las encuestas previamente configuradas en el Módulo de Encuestas de Sagicc (ver Encuestas) y envía a tu cliente un enlace para que pueda acceder a la encuesta y diligenciarla.

• Grabar Audio/Voz (opcional): Envía tus clientes notas de audio/voz, grabándolas desde Sagicc con tu micrófono y enviándolas por alguno de los canales de comunicación disponibles. Para poder grabar la nota de voz, es necesario que le des a tu navegador el permiso para acceder al micrófono. Una vez otorgado el permiso, Sagicc comenzará a grabar, podrás escuchar la nota grabada y podrás guardarla para adjuntarla a la interacción y enviarla.

• Mensaje: Es el cuerpo o contenido de la interacción que deseas enviar al cliente. Puedes escribirlo o cargarlo a través de una Plantilla de Mensaje.

• Adjuntos (opcionales): En caso de ser necesario y si el canal de comunicación lo permite, puedes arrastrar y adjuntar archivos adjuntos que serán enviados al cliente.

Dependiendo el canal de salida seleccionado, el formulario mostrará campos adicionales para agregar a la interacción saliente. Por ejemplo, si el canal de salida seleccionado es de tipo "Correo Electrónico", el formulario mostrará los campos Asunto, Cuerpo, Cc, Bcc, etc.. Una vez diligenciado el formulario, haz clic en el botón Enviar o Llamar para enviar el mensaje o generar la llamada. Si la interacción es generada exitosamente, podrás visualizarla en la conversación.

Guion de la Campaña

En la pestaña Guion (sección 2), los usuarios podrán visualizar el guion de la campaña que ha sido previamente configurado por el administrador de la plataforma.

Agenda

En la pestaña Agenda (sección 2), podrás visualizar el calendario de próximas gestiones programadas para el usuario asignado al caso. Con esta agenda, los usuarios podrás validar su disponibilidad antes de programar una próxima gestión para un cliente, y así evitar conflictos de tiempo.

Gestiones

En la pestaña Gestión (sección 3). verás el formulario de gestión de la campaña a la cual pertenece el caso. Este formulario fue configurado previamente por el administrador de la plataforma dentro de tu empresa y sus campos dependen del tipo de campaña y su objetivo. Diligenciando este formulario y haciendo clic en Guardar, el agente podrá agregar una gestión al Historial de gestiones del caso. 

Por defecto, todos los formulario de gestión contienen los campos Observaciones, Fecha Próxima Gestión y Hora Próxima Gestión. Es recomendable que toda gestión de un caso lleve una observación o comentario.

Si un caso necesita ser gestionado posteriormente (por ejemplo, el cliente solicita que lo llamen más tarde o que le envíen información por correo para revisar), se puede guardar una  fecha y hora de próxima gestión para el caso. Sagicc se encargará de agregar la tarea a la agenda del agente y de recordarle cuando se aproxime la fecha de la próxima gestión. Además, en el listado de Casos Pendientes se le dará prioridad a los casos con gestiones próximas programadas.

Historial

En la pestaña Historial (sección 3), verás un listado con todas las gestiones que los usuarios de Sagicc han realizado sobre el caso. Una gestión corresponde a diligenciar el formulario de gestión de la campaña a la cual pertenece el caso y guardar la información del formulario. Haciendo clic en la opción Ver más para cada una de las gestiones, se abrirá una ventana mostrando toda la información capturada por el usuario en el formulario de gestión.

Adjuntos

En la pestaña Adjuntos (sección 3), verás un listado con los archivos adjuntos asociados al caso. Estos archivos corresponden a los enviados por los clientes a través de alguno de los canales de comunicación disponibles, los enviados por los usuarios directamente desde Sagicc, o los cargados y asociados de forma manual al caso. Desde el listado, podrás Agregar un nuevo archivo adjunto, Eliminar un archivo adjunto específico, o Descargar un archivo específico a tu equipo.

Notas

En la pestaña Notas (sección 3), verás un listado con las notas asociadas al caso. Estas notas son un espacio donde los agentes, o cualquier usuario que atienda el caso, puede almacenar información relevante sobre el cliente o el proceso de gestión, sin la necesidad de guardar una gestión completa. Esta información estará disponible de forma privada en el caso y la funcionalidad permite personalizar el color del icono de la nota con cualquiera de tu preferencia.

Desde el listado, podrás Agregar una nueva nota, Ver o Eliminar una nota en específica.

Las notas son una herramienta diseñada para mejorar la productividad de los usuarios. Las notas asociadas a un caso sólo estarán disponibles para su consulta dentro de la vista de caso. No serán visibles o incluídas en dashoards, reportes, o vista externa del caso.

Pestañas Adicionales

En caso de que la instancia de Sagicc de tu empresa tenga integraciones con otros sistemas o plataformas (CRM, ERP, software propio, bases de datos, webservices, etc.), en la pantalla de gestión del caso se pueden incluir pestañas adicionales en las cuales se muestran formularios para captura de información, o datos adicionales para consulta o modificación por parte de los usuarios.