Supervisión de Usuarios

Sagicc cuenta con un módulo de Supervisión de Usuarios, diseñado para que los usuarios con roles de “Administrador” o “Supervisor” puedan realizar tareas de monitoreo y supervisión en tiempo real a los usuarios con rol de “Agente” de la plataforma. Este módulo incluye un tablero dinámico y actualizado en tiempo real que muestra información detallada sobre todos los agentes activos en una campaña específica o en todas las campañas, permitiendo un control más eficiente y una supervisión más efectiva del desempeño de los agentes.

A través del menú lateral, puedes acceder al módulo de .

Sagicc permite acceder al módulo Supervisión de Usuarios a través del menú lateral, seleccionando la opción “Herramientas”, y luego haciendo clic en “Usuarios” bajo el submenú “Supervisión”.

Sagicc te llevará al módulo, donde podrás acceder al tablero de supervisión general. Este tablero muestra a todos los agentes que están activos en la campaña seleccionada, proporcionando información importante, como el nombre de cada usuario, extension, estado actual, tiempo en el estado actual, y otros indicadores relevantes. Además, cada estado de los agentes está representado con un color eecífico, lo que facilita su identificación y análisis.

En la parte superior del tablero, encontrarás los siguientes filtros que puedes aplicar:

• Buscar: Escribe el nombre de un usuario especifico para ver su cuadro de estado correspondiente.

• Todas las campañas: Marca esta casilla si deseas supervisar los agentes de todas las campañas en el tablero. Por defecto, Sagicc solo mostrará los agentes trabajando en la campana seleccionada.

• Cambiar Vista: Existen 3 visualizaciones del tablero que permitirán tener una visión más completa del estado de la operación de los agentes:

  • Vista completa (por defecto)

  • Sin Información

  • Sólo íconos

• Filtrar: Selecciona uno o más estados para filtras los usuarios y mostrar únicamente los que se encuentren en los estados seleccionados. Además, tienes la opción de ordenar la lista de usuarios por nombre o por estado.

Cada usuario es representado con una ficha o tarjeta que incluye toda su información.

En la parte superior de la tarjeta, se visualiza el nombre del usuario, su extensión asignada, su foto de perfil, y un indicador de la plataforma en la que se encuentra logueado (web o app). Además, se visualiza el color asociado al estado actual del usuario. Luego, se visualiza el tiempo que lleva el usuario en el estado actual, y el nombre del estado.

En la parte media, se visualizan otros datos y tiempos importantes del usuario:

• Campaña actual en la que se encuentra trabajando el usuario.

• Último inicio de sesión del día o jornada actual.

• Último cierre de sesión del día o jornada actual.

• Tiempo conectado, es decir, en estado diferente a desconectado, durante el día o jornada actual.

• Tiempo en pausa durante el día o jornada actual, desglosando los diferentes motivos de pausa durante la jornada.

• Plataforma o dispositivo en la que se encuentra logueado el usuario (web o app)

Por último, en la parte inferior se pueden realizar las siguientes acciones y/o operaciones sobre el usuario:

• Ir al Caso: Si el usuario se encuentra en estado GESTION, este botón te permite ir al caso específico que el usuario se encuentra gestionando. De esta forma, se puede monitorear la conversación entre el usuario y el cliente, o el proceso de gestión.

• Abrir chat con el usuario: Permite abrir una conversación directa y privada con el usuario a través del chat interno de Sagicc.

• Intervención: Permite acceder a las siguientes funcionalidades de monitoreo de llamadas de la plataforma, útiles en los procesos de supervisión de los agentes y control de calidad de la atención:

  • Escuchar: Permite escuchar la llamada entre un agente y un cliente. El supervisor podrá escuchar ambas partes de la conversación, pero el agente y el cliente no podrán escuchar al supervisor.

  • Susurrar: Permite escuchar la llamada entre un agente y un cliente, e intervenir en forma de susurro. El supervisor podrá escuchar ambas partes de la conversación, y el agente podrá escuchar al supervisor, pero el cliente no podrá hacerlo.

  • Intervenir: Permite escuchar la llamada entre un agente y un cliente, e intervenir con todas las partes de la conversación. El supervisor, agente, y cliente podrán escucharse el uno a otro.

• Forzar Cambio de Estado: Permite forzar el cambio de estado de un usuario dentro de la plataforma, cuando se nota que el usuario ha permanecido mucho tiempo en un estado específico. Al forzar el cambio de estado de un usuario, este verá cómo Sagicc se refresca automáticamente y cambia el estado al especificado por el supervisor.

  • Cambio forzado de estado GESTION a ESPERA: El usuario será sacado del caso que se encuentre gestionando, y su estado cambiará a ESPERA para seguir gestionando otros casos.

  • Cambio forzado de estado a DESCONECTADO: La sesión del usuario será cerrada y su estado cambiará a DESCONECTADO.

• Activar/Desactivar Asignación Automática: Esta opción permite activar o desactivar la asignación automática de casos a un usuario. Si se desactiva la asignación automática, el usuario podrá seguir gestionando los casos que ya tiene asignados en la plataforma, pero no recibirá nuevos casos hasta que vuelva a activar la asignación automática.