Casos

El módulo de Casos es uno de los más importantes dentro de la plataforma, ya que contiene toda la información relacionada con las interacciones entre tu empresa y tus clientes, a través de todos los canales de atención. Cuando un cliente se contacta con tu empresa, Sagicc genera un caso en donde se agrupan todas las interacciones, se puede consultar toda la información del cliente, se puede tipificar y gestionar la atención prestada por el agente, y se pueden realizar múltiples acciones.

A través del menú lateral, puedes acceder al módulo de Casos.

Sagicc te llevará a un listado en donde podrás navegar por todos los casos existentes en la plataforma. Para cada caso del listado, podrás ver información básica como el número de caso, el estado, la fecha de creación, e información básica del cliente. Adicionalmente, verás el ícono del canal por el cuál ingresó la interacción más reciente del cliente. Para ir a la vista de gestión de un caso específico, haz clic en el botón Ir al caso.

Para encontrar información de casos específicos, puedes realizar búsquedas, aplicar filtros o reordenar el listado según tus necesidades. Haciendo clic en Filtrar, podrás seleccionar filtros avanzados para realizar mejores búsquedas. Los filtros disponibles son los siguientes:

• Fecha de Creación: Puedes filtrar y buscar casos cuya fecha de creación se encuentre entre un rango de fechas especificado.

• Estados: Puedes filtrar y buscar casos por estados específicos (nuevos, transferidos, cerrados, etc.).

• Prioridades: Puedes filtrar y buscar casos cuya prioridad sea alta, media, o baja.

• Clientes: Puedes filtrar y buscar casos se uno o más clientes específicos.

• Usuarios: Puedes filtrar y buscar casos asignados entre Todos los usuarios, casos asignados a Usuarios específicos, o Casos sin asignar.

• Campañas: Por defecto, en el listado se visualizan los casos de la campaña en la que estás trabajando, pero es posible realizar búsquedas de casos en más de una campaña.

• Tipos de Caso: Puedes filtrar y buscar casos por tipo de caso específicos (pregunta, sugerencia, etc.).

• Tipos de Canal: Puedes filtrar y buscar casos cuyo tipo de canal de origen sea uno de los especificados (WhatsApp, Correo Electrónico, Telefonía, etc.).

• Características: Puedes filtrar y buscar casos de clientes que tengan asociadas una o mas características específicas.

• Organizar: Puedes modificar el orden en el que se muestran los casos de acuerdo a los siguientes criterios:

  • Casos del más antiguo al mas reciente, por fecha de creación

  • Caos del mas reciente al mas antiguo, por fecha de creación

  • Casos con interacción sin leer mas antigua a la mas reciente

  • Casos con interacción sin leer mas reciente a la más antigua

Adicionalmente, desde el listado puedes realizar acciones masivas sobre un conjuntos de casos. Selecciona uno o más casos del listado, y haz clic en el botón Acciones masivas para ejecutar una de las acciones disponibles:

• Cerrar: Te permitirá cerrar todos los casos seleccionados.

• Combinar: Te permitirá combinar todos los casos seleccionados. Para hacerlo, deberás especificar el caso principal que permenecerá abierto. Al finalizar la combinación, los otros casos se marcarán como “cerrado” y la información de los otros casos se traladará al caso principal.

• Asignar: Te permitirá asignar todos los casos seleccionados a un usuario específico.

• Agregar Gestión: Te permitirá agregar una única gestión a todos los casos seleccionados. Para hacerlo, deberás diligenciar el formulario de gestión de la campaña. Al finalizar el proceso, cada uno de los casos contará con una nueva gestión.

La acción seleccionada será ejecutada de igual forma para todos los casos que hayan sido seleccionados.